بسیاری از نمایندگان خدمات مشتریان ترجیح میدهند از کشمکش دوری کنند، سعی میکنند با منحرف کردنِ شکایت مشتری و تکرار بیهودهی «سیاستهای شرکت»، توجهات را از مسئلهی موردنظر برگردانند. بسیاری از این نمایندگان، به حدی از کارشان دلزده هستند که هنگام اِبراز تاسف در مورد اتفاقات ناگوار یا اشتباههای سهوی، از لحنی غیر عذرخواهانه استفاده میکنند. حیرتآورتر اینکه برخی کارکنان در برخورد با مشتری ناراضی یا خشمگین، حالتی تدافعی به خود میگیرند. درنهایت هم مشتری اینگونه برداشت میکند که هیچکس به حرفش گوش نمیکند و درنتیجه هیچکس به مشکلی که برای او پیشآمده، اهمیتی نمیدهد.
واقعیت این است که مواجهه با مشتری ناراضی در بهترین حالت ناخوشایند و در بدترین حالت بهشدت آسیبزننده خواهد بود؛ چراکه خطر از دست دادن مشتریان دیگر و بینتیجه ماندن تلاشهایتان برای ادارهی یک کسبوکار موفق را بهدنبال خواهد داشت؛ اما این امر، بخشی اجتنابناپذیر از هر کسبوکاری است، زیرا همیشه نمیتوان همه را راضی نگاه داشت. بااینحال، راههای بسیاری برای برگرداندن مشتری ناراضی وجود دارد. اگر شما نیز به چنین موقعیتهایی به چشم فرصتی برای جذب یک مشتری وفادار نگاه میکنید، پس در مسیر درستی قرار دارید. هرچند باید بدانید که چگونه کنترل اوضاع را در دست بگیرید.
H.E.L.P اختصاری ساده است و چهار گامی را که در هنگام برخورد با یک مشتری ناراضی باید طی کنید، بیان میکند. روش کار بهصورت زیر است:
• شنیدن حرفهای مشتری (Hear)
• همدردی و عذرخواهی (Empathize)
• سوق دادن مشتری به سمت یک راهحل (Lead)
• ارائهی یک اقدام مسئولانه (Provide)
شنیدن حرفهای مشتری ناراضی
گوش دادن، یک گام تعیینکننده و اساسی در مدیریت تجربه مشتری است. گوش دادن به معنای یافتن معنای گفتار دیگران در ذهن خویش است. با این تعریف شنیدن با گوش دادن متفاوت است. شنیدن فعالیتی جسمی است و نیازی به یادگیری ندارد، چراکه دستگاه شنیداری ما غیرارادی در اثر برخورد صداها، تحریکشده و شنیدن احساس میشود؛ اما گوش دادن فعالیتی ذهنی است که نیازمند یادگیری است و تا به آن توجه نکنیم ادراک نمیشود. ما با گوشهای خود میشنویم اما بامغزمان گوش میدهیم. پس شما باید به مشتریتان این فرصت را بدهید که خودش را خالی کند و خشم و عصبانیت خود را بیرون بریزد. در مقابل وسوسه حرف زدن و یا قطع کردن صحبت مشتری، مقاومت کنید. (حتی اگر مشتری غیرمنطقی است یا حرف نادرستی میزند.) اگر در این نقطه صحبتش را قطع کنید، موقعیت بدتر میشود، طوری که مشتری احساس میکند که حرفهایش شنیده نمیشود. کاملاً روی شکایت مشتری تمرکز کنید و با ارتباط چشمی و سر تکان دادن (اگر ملاقاتتان حضوری است) نشان دهید که واقعاً گوش میدهید و برای آن اهمیت قائل هستید. اگر با مشتری از طریق تلفن صحبت میکنید، پیش از رسیدن به یکراه حل، گفتههای مشتری را تکرار و بازگو کنید تا اینگونه بر این نکته صحه بگذارید که دلیل ناراحتی او را شنیده و درک کردهاید.
همدردی و عذرخواهی
زمانی که از همدلی صحبت میکنیم منظورمان این است که بتوانیم با کفشهای دیگری قدم بزنیم، با عینک او به دنیا نگاه کنیم و خلاصه تا حد ممکن خودمان را جای طرف مقابل بگذاریم. چراکه هرکسی منطق خودش را دارد حتی کسی که شما منطقش را نمیفهمید و میگویید منطق ندارد. در اصل امپاتی (Empathy) به معنای درک احساسات دیگران، همدلی و همدردی با آنها قدرتمندترین ابزار یک شرکت خلاق است.
همدلی مهارتی است که بهاندازهی عذرخواهی مهم است و باید پیش از آن بیاید، در غیر این صورت عذرخواهی شما واقعی به نظر نخواهد رسید. همه ما این را تجربه کردهایم که گاهی کسی عذرخواهی کرده است، اما ما بهطور ناخودآگاه میدانستیم که عذرخواهیاش از ته دل نبوده و واقعاً او قصد نداشته معذرتخواهی کند. حتی اگر حق با مشتری نیست (که در خیلی موارد اینگونه است)، اگر دوست دارید که موقعیت را بهتر کنید، باید با او همدردی کنید. این کار همیشه راحت نیست، اما الزامی است.
سوق دادن مشتری ناراضی بهسوی یک راهحل
این کار را با سؤال کردن میتوان انجام داد. برای نمونه، پرسشهایی ازایندست: «برای حل این مشکل چهکاری از دست ما ساخته است؟»،«چگونه میتوان این اشتباه را درست کرد؟» البته، مطرح کردن چنین پرسشهایی با پایانهای بازی که دارند، ریسکهایی به همراه دارد، اما بیشتر افراد فقط توقع دارند که شکایتشان شنیده و تصدیق شود، بدون هیچگونه اقدام دیگری! بدترین حالت ممکن این است که مشتری ناراضی درخواست چیزی کند که شما قادر به انجامش نیستید. در چنین موقعیتی، میتوانید بگویید: «از اینکه میخواهید این کار را برای شما انجام دهم، قدردانی میکنم؛ اما متاسفانه در موقعیتی نیستم که قادر به این کار باشم. کاری که از من برمیآید…» و آمادهباشید تا قولهایتان را تا آخر، پیگیری کنید.
ارائهی یک اقدام مسئولانه
پاسخگویی، فردی است اما مسئولیت، جمعی است و باید در کلیت سازمان از نگهبان مقابل درب تا راس سازمان نهادینه شود. اگر مشکل از جانب خود شما در شرکت هست، مسئولیت کامل رفع آن را بر عهده بگیرید و تقصیر را به گردن عوامل دیگر نیندازید. بههرحال اگر شما در نقطه مرزی در تماس با مشتری هستید، مشتریان شمارا مقصر میدانند چراکه فقط شمارا می بیند. پس در مواجهه با مشتریان شاکی هر چه سریعتر باید به آنها بگویید که شما میخواهید متوجه شوید که چه اتفاقی افتاده و هر کاری برای رفع این مسئله لازم باشد انجام خواهید داد. البته مراقب باشیم که خارج از توان و مسئولیت خود به مشتری وعده ندهیم. در برخی موارد ممکن است یک مشتری کاملاً در اشتباه باشد یا خواستهای غیرمعقول داشته باشد و بالطبع در چنین شرایطی نمیتوان اقدام خاصی کرد اما حداقل میتوان پی برد که چه اتفاقی افتاده و سپس آنچه را که در توانمان است برای رفع مسئله مشتری به خرج دهیم.
مشکل مشتری را در اسرع وقت شناسایی و همچنین پیگیر حل آن باشید تا مطمئن شوید که مسئله رفع شده است. البته ممکن است موقعیتهای خاصی به وجود بیاید که نیازمند انجام اقدامات بیشتری بوده و یا اساساً راهحلی برای آن متصور نباشد. هرچند بیشتر افراد، اگر به حرفهایشان گوش دهیم، با آنها همدلی کنیم، در صورت نیاز عذرخواهی کرده و صادقانه پیشنهاد کنیم که امور را درست و رتقوفتق خواهیم کرد، آرامش پیدا میکنند و شما میتوانید به یک راهحل رضایتبخش برسید.
قانون طلایی
کارکنان سرنخ را از راس سازمان میگیرند
مدیر یک سازمان متولی فرهنگ آن و الگویی است که رفتار دیگر کارکنان از آن نشئت میگیرد. اگر شما مالک، رهبر یا مدیر یک کار و کسب هستید، به یاد داشته باشید که کارکنانتان، همانطور با مشتری رفتار میکنند که شما با آنها رفتار میکنید. در اصل ثمرهی خشنودی کارکنان، خشنودی مشتریان است و نقش مدیران در ایجاد و بسط شادی بهرهور در کارکنان یا به عبارت زیباتر مشتریان درونسازمانی، مهم و تاثیرگذار است. این سؤالات را از خودتان بپرسید:
1. آیا هرروز با کارکنان خود احوالپرسی و خوشوبش میکنید؟
2. آیا در ارتباطات خود با ایشان ادب به خرج میدهید؟
3. آیا برای هموارسازی مسیر پیش روی آنها و همینطور تامین نیازها و پیگیری درخواستهایشان سنگ تمام میگذارید؟
4. آیا زمانی که کارمندان با شما صحبت میکنند، واقعاً با گوش جان آن را میشنوید؟
رفتار نامناسب و بهدوراز ادب متصدیان خدمات مشتری، همانقدر که نشان از سهلانگاری کارکنان دارد، بازتابی از نوع برخورد مدیریت سازمان با مشتریان درونسازمانی است، بنابراین قانون طلایی را رعایت کنیم: با کارکنان خود جوری رفتار کنیم که دوست داریم، دیگران با ما رفتار کنند و مواظب تاثیری باشیم که رفتار ما ممکن است روی اطرافیان بگذارد.
مهارتهای ارتباط با مشتریان شاکی، شاید کمهزینهترین و البته سودمندترین تدبیری است که کسبوکارهای هوشمند آن را به راه میاندازند. چراکه واقفند کانون اعتراضات مشتریان یک فرصت بزرگ را به بنگاههای اقتصادی تقدیم خواهد کرد و اجازه میدهد تا مدیران در متن و بطن آگاهیهای بس وسیعی قرار گیرند که تنها با پرداخت هزینههای سنگین تحقیقاتی و آنهم پس از ماهها بدان دست خواهند یافت.
