امروزه همه میدانند که یک مشتری ناراضی میتواند اعتبار یک برند را لکه دار کند. یک مشتری هر چقدر هم برایش از ویژگی های مثبت یک برند تعریف شود (تبلیغات) وقتی خدمات مناسب دریافت نکرده باشد نمیتواند به برند اعتماد کند. در حالت دیگر عکس این جریان نیز صادق است یعنی یک مشتری راضی که خدمات خوب دریافت کرده وقتی تبلیغات خوبی از یک کالا نبیند و یا نشنود و یا دانش وی در خصوص آن کالا به میزان کافی نباشد دچار شک و تردید خواهد شد و بعید نیست که دیگر به برند اعتماد نکند لذا ارتباط مناسب و یکپارچه بین واحدهای خدمات پس از فروش و واحد روابط عمومی بالقوه باعث خواهد شد مشتری به یک تفکر مناسب همراه با رضایت از خدمات دست یابد.

بدین منظور برای دستیابی به این هدف باید روابط عمومی ها با ایجاد راهی آسان برای برقراری ارتباط مشتریان با سازمان و همچنین تنظیم برنامه ی مدون جهت رسیدگی به شکایات و پیگیری آنها اعتماد مشتریان را نسبت به یک برند بالا بـرده و باعـث گـردند تا مشتری با آرامـش خاطـر به خـریـد یـک محصول روی آورد یعنی مشتری این باور را داشته باشد که در صورت ایجاد مشکل تنها کافی است با واحد روابط عمومی یک سازمان ارتباط بگیرد.

باید به این نکته توجه داشت با توجه به گسترش و پیشرفت رسانه ها، عدم ایجاد ساز و کار مناسب برای تسهیل ارتباط با سازمان موجب میگردد هر فرد با کمترین امکانات نقش یک رسانه مخرب را ایفا کند، به عنوان مثال کم نیستند مشتـریان و مخـاطبینی که برای رساندن صـدا و شکـایات خـود از یک بـرند از رسانه های مختلف و شبکه های اجتمـاعی استفاده کرده و دانسته یا نادانسته  برندی را تماماً تخریب میکنند. 

البته شبکه های اجتماعی همواره تاثیر مخرب بر برند ندارند و به همان اندازه که قدرت تخریب یک برند را دارند، میتوانند باعث خوش نامی و کسب اعتبار آنها شوند. مثلا تبلیغ درون شبکه های اجتماعی یکی از موثرترین روش های بازاریابی است که مشتریان وفادار بدون دریافت هزینه و بدون اینکه خود بدانند برای برند انجام میدهند و البته که عموم مخاطبین نظرهایی که دیگران نسبت به یک برند دارند را بیشتر باور دارند تا حرفی که خود برند درباره خودش میزند. مشتری راضی میتواند مُبلغ تاثیرگذاری برای یک محصول باشد و اعتبار بالایی را برای برند به ارمغان بیاورد.

نتیجه اینکه ارتباط بین واحد روابط عمومی و واحد خدمات پس از فروش در یک سازمان برای بالا رفتن رضایت مشتری، ارتباطی دو سویه است؛ یعنی خدمات پس از فروش میتواند برای روابط عمومی نقش یک اهرم بسیار قوی را ایفا کند و بالعکس.

چگونه روابط عمومی یک سازمان میتواند در مسیر فعالیت های یک واحد خدمات پس از فروش تاثیرگذار باشد؟

1. بخش خدمات پس از فروش و روابط عمومی باید به طور دائم با یکدیگر در ارتباط باشند. روابط عمومی ها میتوانند تا با همکاری با بخش خدمات پس از فروش، مشتریان وفادار را شناسایی کرده و از آنها قدردانی کرده و مراقبت بعمل آورند و یا ارزشهایی در قبال این اعتبارسازی به آنها بدهند، که این هم باز به اعتبار برند بسیار می افزاید.

2. روابط عمومی میـتواند فعالیت واحـد خدمـات پس از فـروش را از طـریق روش های مناسب و رسانه ای به عنوان بهترین راه برای خدمات رسانی به مشتری و پاسخگویی به تمـامی خواسته ها، سوالات و شکایـات آنها در این حوزه معرفی کند.

3. اگر یکی از اهداف اصلی مجموعه ای جلوگیری از بوجود آمدن هرگونه مشتری ناراضی است، باید تمامی کارکنان شرکت برای داشتن برخورد مناسب با مشتری تعلیم داده شوند. لذا با این باور که تک تک کارمندان یک شرکت نمـاینده آن برنـد هستند و رفـتار تمـامی کـارمندان با هـر مخـاطبی تاثیـر مستقیم بـر اعتـبار برنـد دارد، روابـط عمومـی میـتوانـد با برگـزاری جـلسـات آمـوزشـی در این خصوص کوشا باشد.

4. واحد روابط عمومی باید به مثابه پلی ارتباطی بین مشتریان و سازمان بوده و برنامـه ای مدون جهت رسیدگی به شکایات و پیگیری مخاطبین آنها داشته و به نوعی سخنگوی شایسته ای برای مشتریان در یک سازمان باشد.