درگذشته شرکت های تولیدی با انبوه مشتریان متقاضی کالا مواجه بودند. کارخانه ها و کارگاه ها تمام امکانات خود را جمع کرده بودند تا به وسیله افزایش تولید، سهم بیشتری از بازار را نصیب خود کنند. در دوره انقلاب صنعتی اصل اساسی آن بود که یک محصول خوب ، مشتری خود را پیدا خواهد کـرد. در این دوره تمرکـز مدیران بر افـزایش تولید و کـارایی بود. رفته رفته کارخانه ها با انبارهایی پر از کالا مواجه شدند که به انتظار مشتری مانده بود. پیش از آن، مشکل اصلی شرکت های تولیدی، توانایی تولید آنها بود؛ لذا محور اصلی سازمان آنها قسمت تولید و مهندسی بود.
در دوره بعدی شاهد آن بودیم که خلاقیت در تبلیغات و فروش بر مقاومت مصرف کننده در مقابل خرید غلبه می کند. مشخصه بارز این دوره، افزایش رقابت و ظهور تبلیغات رسانه ای بود.
بخش بازاریابی سازمان مشکل پیدا کردن مشتری برای کالاهای تولید شده را برعهده داشت. این بحران، شرکت های تولیدی را بر آن داشت تا قبل از شروع تولید، از وجود مشتری برای کالاها اطمینان حاصل کنند.
عقایدی همانند مشتری پادشاه است کمی رواج پیدا نمود. در این دوره سعی شد تا نیازهای مشتریان را شناخته و راه هایی برای تامین آن پیدا شود. ظهور پدیده مشتری محوری در این دوره بود.
الگوها دائماً درحال تغییرند و در چنین شرایطی به جای جستجوی «فرصت های کسب و کار» باید برای درک نیـازهـای نهفته بـازار تلاش کـرد. فیلیپ کاتلر میگوید: امروزه جمله «من چیزی تولید کرده ام، آیا آن را نمی خرید؟» به سؤال «شما چه نیاز دارید تا من آن را تولید کنم؟» مبدل گشته است. حتی در پاره ای اوقات خود شما ابتدا یک نیاز را در مشتری ایجاد می کنید و سپس آنرا برطرف مینمایید. بدین ترتیب دیگر برنامه ریزی بازار به سادگی گذشته نیست و افزایش فضای رقابتی، پیشبرد سیاست خصوصی سازی و کاهش تصدی گری دولت، شرایط را به گونه ای رقم میزند که پویایی و بقای سازمان ها را به تدریج به تابعی از شایستگی آنها تبدیل میکند و بنگاه های تولیدی و اقتصادی را به یک هوشیاری پویا سوق داده است.
پیچیدگی مذکور از یک سو و عدم وجود استراتژی مؤثر از سوی دیگر، سازمان را در بستر ضعیف رقابتی قرار داده و در نهایت سازمان را به شکست رهنمون خواهد ساخت. مفاهیم نو قابل توجه و راه گشا هستند و ارزش تجربه را دارند. بایستی به طریقی شرکت ها روابطشان را با مشتریان بالقوه و بالفعل تقویت نمایند. در همین راستا شرکت ها مبالغ زیادی را برای ایجاد رابطه موثر با مشتری خود خرج میکنند.
مدیریت ارتباط با مشتری:
1. بازاریابی یک به یک
2. ارتباطات رو به افزایش با مشتریان و ایجاد باشگاه های مشتری
3. خدمات پس از فروش
با گسترش بازارهای رقابتی در جهان و تاثیر آن در اقتصاد کشور و همچنین توجه شرکت های تولیدی و خدماتی به اهمیت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحی و تولید سیستم های مکانیزه یکپارچه در رابطه با مدیریت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمان هایی که تا دیروز در فکر جذب مشتریان جدید بودند، امروز به دنبال افزایش سطح رضایت مشتریان هستند. در شرایطی که خدمات پس از فروش یکی از عوامل موفقیت شرکت ها شناخته می شود، بازار اقتصاد جهانی هیچ گاه تا به امروز به این اندازه رقابتی نبوده است
بدین ترتیب برنامه ریزی بازار را به سوی هوشیاری پویا سوق داده است. بسیاری از شرکتها که زمـانی از نظر تکنولـوژی، قیمت پایین یا سهم از بازار پیشتاز بوده اند امروزه با تمرکز بر نیازهای مشتریان به معنی توجه به کیفیت محصول و ارائه خدمات به مشتریان رقابت می کنند. با وجود این که خدمات پس از فروش به عنوان یکی از نکات بارزی است که نام محصولات شما را در ذهن مشـتری جـاودانه می سازد.
بنابراین وجود سیستمی که هدف آن حمایت از مشتری باشد برای سازمانی موفق، ضروری به نظر می رسد.
روش های ایجاد روابط بامشتریان:
1. کارکنان واحد خدمات پس از فروش
مهم ترین عاملی که در استخدام اولیه کارمندانی که در بخش ارائه خدمات مشتریان فعالیت دارند، باید در نظر گرفت این است که نگرش این افراد تا چه حد از لحاظ شخصی و حرفه ای با موسسان شرکت در یک راستا قرار می گیرد و هدف یکسانی را دنبال می کنند. در بسیاری از شرکت هایی که به صورت نسبی موفق هستند اما تعدادی مشتریان ناراضی دارند، وقتی دقت می کنید، متوجه می شوید که کارکنان واحد امور مشتریان ، در رفتار و عملکرد کاری به صورت شخصی تصمیم می گیرند و این موضوع به خاطر جذب اشتباه و عدم آموزش صحیح کارکنان می باشد.
آنها علاوه بر برقراری توازن بین قابلیت های فنی و توانایی ایجاد ارتباط صحیح با مشتریان به عنوان مدیر، وظیفه اساسی و سنگینی در برابر مشتریان ناراضی دارند که باید انجام دهند.
2. ایجاد خاطره ای خوش در ذهن مشتری
مشتریان نه تنها محصولات، بلکه تعاملات و رفتارها را نیز به خاطر میسپارند (این یعنی برند سازی). یک تحقیق در مورد برند سازی در مورد مشتریان نشان می دهد که سه موضوع از یک برند در ذهن مشتری میماند؛ محصول، پرسنل و خدمات. بنابراین مهم است کارمندان ارائه خدمات به مشتریان، از نظر رفتاری مهربان باشند و حس شوخ طبعی و صبوری را که بسیار به یاد ماندنی و تاثیرگذار است، در دستور کار خود قرار دهند و سعی کنند برخورد مناسب و فوق العاده ای در آغاز و پایان مکالمات داشته باشند.
3. انعطاف پذیری خدمات پس از فروش با ساختار شرکت
مهم ترین و کاربردی ترین برنامه برای ارائه خدمات به مشتریان برنامه ای است که بتواند بین ساختار ها و انعطاف پذیری شرکت شما تعادل برقرار نماید؛ بدین ترتیب که برای رسیدگی به مشتری باید هم انتظارات و هم قالب کلی سیستم لحاظ گردد، همواره باید به کارمندان فرصتی برای ارائه خلاقیت در تعاملات و ادامه پیشرفت شرکت نیز داده شود.
نه تنها مشتریان با هم تفاوت دارند، بلکه در دنیای رقابتی که در حال تغییر است، ضرورت دارد که به کارمندان آزادی لازم برای انجام عملکردهای متفاوت داده شود که با چنین نگرشی اطمینان حاصل می شود که بخش ارائه خدمات به مشتریان با دیگر بخش های سازمان به طور کاملاً یکپارچه عمل می نماید.
4. فعالیتی فراتر از ارائه خدمات به مشتری
همیشه سوالات متعددی پس از آشنایی و خرید محصولات از سوی مشتریان مطرح می گردد. به جای اینکه پاسخ به مشتریان را صرفاً خدمات پشتیبانی محسوب نمایید، باید آن را سیستمی در جهت افزایش کامیابی مشتریان از خرید بدانید. این قاعده که «هر فردی که از محصولات استفاده میکند باید احساس موفقیت در خود داشته باشد» باید بر کل پرسنل شرکت اعم از تولید، بازاریابی، فروش، برنامه ریزی، انبار، توزیع و ... حاکم باشد. اینـکه موفقـیت و کامـیابی مشـتری، موفقیت شـرکت تلقـی شـود، حالت ایده آلی است که ممکن است اتفاق بی افتد. این موضوع هزینه های جذب مشتری جدید را کاهش می دهد.
5. کاری کنید که مشتری متوجه شود از طرف شرکت مهم است.
مشتریان بیشتر از هر چیزی، تجربیات خود را در مورد محصول و برند به خاطر می سپارند. پس اگر فرصت دارید کار بسیار ویژه ای برای مشتریان انجام دهید، در این صورت یک کار فراموش نشدنی به جای خواهید گذاشت.
در ارائه خدمات به مشتریان به پرسنل خود، اختیار دهید تا به صورت خلاقانه و انسانی پاسخ مشتریان را بدهند. زیرا کارشناسان خدمات بهتر از هر کسی مشتریان خود را می شناسند.
