1. ایجاد و حفظ اعتماد مشتری

2. ایجاد و حفظ رضایت مشتری

مسائل زیادی در ایجاد و حفظ اعتماد مشتری دخالت دارد، اما مهم این است که در ارتباط با مشتری، صادقانه عمل گردد و آنچه وعده داده میشود انجـام پذیرد در واقع باید آن تصویری که در ذهن مخاطب از محصولات و خدمات، ترسیم شده است، در ادامه جامه واقعیت پوشانده شود. مشتریان باید با تمام وجود احساس کنند که برای آنها ارزش قائل بوده و همواره برای رفع نیازها و خواسته های آنها قدم برداشته میشود.

اما در خصوص موضوع دوم، همواره ارتباط مستمر و نزدیک شدن به مشتری باعث میگردد تا شناخت بهتر ودقیق تری نسبت به انتظارات و خواسته های وی ایجاد شود. 

به اعتقاد اینجانب، نخستین و مهمترین اصل در بازاریابی، توجه به همین خواسته ها و انتظارات است که برآورده کردن آن بی شک، موجبات رضایت مشتری را فراهم می سازد. 

باید به این نکته توجه داشت تداوم رضایت مشتری به ماندگاری حس اعتماد در وی منجر میشود و این دو درکنار هم مشتری را در مسیر وفاداری به شرکت و برند قرار میدهد. مشتری وفادار بالقوه باعث افزایش میزان فروش شده، سود آوری شرکت را به دنبال داشته و برند را در بازار حفظ و تثبیت میکند.

در کنار کیفیت محصول، شکل ظاهری، قیمت و پارامترهایی از این دست، مطمئناً یکی از فاکتورهای مهم در ایجاد رضایت مقوله خدمات پس ازفروش و نحوه ارائه آن است.

در واقع خدمات پس از فروش مجموع اموری است که شرکتها بعد از ارائه کالا به مشتریان خود و به هدف  جلب رضایت آنها انجام میدهند و به نوعی ارزش افزوده ای برای آن کالا به حساب می آید. به نظر اینجانب این بهترین تعریفی است که میتوان از خدمات پس از فروش داشت.

اما چگونه میتوان مشتریان را از خدمات پس از فروش راضی کرد؟

در پاسخ به این سوال باید گفت غالبا خواسته ها و انتظارات مشتری در خدمات پس از فروش در قالب موضوعات ذیل است: 

1. سرعت بالا و چالاکی 

2. کیفیت بالا

3. هزینه کم

4. تعامل و برخورد مناسب 

در ذیل ضمن بررسی اجمالی برخی موضوعات فوق، تاثیر امکانات نرم افزار سروشان بر پارامترهای بیان شده ارائه میگردد:

برای داشتن مرکز خدماتی چالاک در نگاه مشتری، باید به مقوله سرعت از دو منظر پرداخت:

1) سرعت در انجام سرویس دهی به محصول مشتری:

عواملی که بیشترین تاثیر را در سرعت انجام سرویس دارند عبارتند از:

مطمئنا اگر سازمانی در تامین قطعات تاخیر داشته باشد ارائه سرویس به مشتری مختل می گردد.

از طریق گزارشات موجود در نرم افـزار سـروشـان میتوان آمار قطعـات پرمصرف و کم مصرف خـود را در خدمات پس از فروش به درستـی بدست آورد و بدین ترتیب از تهیه بیش از حد قطعات کم مصرف جلوگیری نمود تا ضمن مرتفع ساختن عارضه خواب سرمایه از منابع مالی ذخیره شده از این راه در تامین قطعات یدکی پر مصرف استفاده کرد.

همچنین از طریق امکانات نرم افزار سروشان میتوان مدیریت مناسبی در تامین قطعات یدکی به شرح ذیل داشت (لجستیک انبار): 

در این راستا سازمان های خدمات پس از فروش میتوانند با توجه به امکانات فـوق، پایـش دقـیقـی از قطعـات در شـبکه سـرویـس خــود داشـته و تامیـن قطعات یدکی مورد استفاده در تعمیرات را در سطح کشور به گونه ای شایسته کنترل نمایند و از هزینه های تحمیلی در این بخش جلوگیری کنند.خاصه آنکه سرویسکاران و نمایندگان خدمات میتوانند سفارشات قطعات مورد نیاز خود را تحت وب به مرکز اعلام نموده و از این بابت نیز به انجام این کار سرعت بخشند. (ثبت سفارشات قطعات تحت وب)

از دیگر عوامل موثر در سرعت انجام سرویس، مهارت فنی و تعداد نفرات دراین بخش است. از طریق گزارشات موجود در نرم افزار میتوان به ضعف در مهارتهای فنی سرویسکاران و یا کمبود نیروی انسانی در این حوزه پی برد و در جهت رفع آن اقدام نمود.

ایجـاد روش های ارتباطی و نظـارتـی نظیر پیاده سـازی مرکـز تمـاس (Call Center) و ثبت اعلام خرابی مشتری و درخواست سرویس وی در مرکز خدمات و ارجاع کار از مرکز خدمات به نمایندگان خدمات از طریق روش های ارتباطی نظیر وب، پیام کوتاه و شبکه های اجتماعی (نظیر تلگرام) سبب میشود تا بالقوه از بسیاری از لختی هایی که شبکه خدمات در ارائه سرویس به مشتری دارد جلوگیری شود. در واقع میتوان از طریق امکانات نرم افزار سروشان مبتنی بر روش های ارتباطی فوق الذکر، نظارت لحظه ای بر سرویس های ارجاع شده به سرویسکاران و نمایندگان خدمات داشت و در صورت مشاهده هرگونه کوتاهی و تاخیری، آن را مرتفع ساخت. سرویس های پخش کار از طریق وب، پخش کار از طریق پیام کوتاه و پخش کار از طریق شبکه های اجتماعی در نرم  افزار سروشان ناظر به همین اتفاق است.

2) سرعت در امر اطلاع رسانی به مشتری:

چالاکی خدمات صرفاً در انجام سریع سرویس دهی به محصول مشتری نیست بلکه سرعت در اطلاع رسانی به مشتری نیز در ذهن مشتری ملاک کُندی یا چالاکی خدمات است. گاها پیش می آید که مشتری خدمات به منظور دریافت اطلاعاتی به دفتر مرکزی خدمات یا نمایندگی های خدمات مراجعه کرده و یا ارتباط تلفنی میگیرد باید پذیرفت مشتری خدمات در چنین وضعیتی از اینکه محصولش خـراب شده ناخشنـود است و تاخـیر و معطلی بیش از حد پرسنل در پاسخ به وی میتواند به نارضایتی مشتری منجر شود.

بی تردید یکی از پارامترهای دخیل در رضایت مشتری کیفیت بالای انجام سرویس است.

کیفیت ارائه سرویس غالبا به عوامل زیر بستگی دارد:

1) دانش سرویسکار 

برای افزایش سطح دانش سرویسکارها مطمئنا برگزاری کارگاه ها و دوره های آموزشی و تـداوم آن بسـیار حـائـز اهمیت است. اما گاهاً سرویسکار جهت انجام تعمیـرات به مـواردی نظیر نقشه انفجـاری، کـتابچه سـرویس و یا همـان دستور العمل سرویس(Service Manual ) نیاز دارد. میتوان از طریق قابلیتهای موجود در نرم افزار سروشان به تکنسین های مقیم در دفتر مرکزی خدمات این امکان را داد تا مستندات مورد نظر را به صورت الکترونیکی در دسترس داشته باشند. در خصوص سرویسکاران و نمایندگان خدمات که به قاعده در خارج از دفتر مرکزی می باشند، میتوان این مستندات را تحت وب در دسترس آنها قرار داد.

ضمن اینکه مشاهده سوابق خدماتی محصول خراب میتواند بالقوه سرویسکار را در شناسایی عیوب فنی محصول مورد نظر یاری رساند. این امکانات هم بصورت آفلاین و هم به صورت آنلاین و تحت وب و هم از طریق سامانه پیام کوتاه وشبکه های اجتماعی، جزئی از قابلیتـهای موجود در راهکـارهای نرم افزاری سروشان است.

2) کیفیت قطعات یدکی

چنانچه قطعات یدکی مورد استفاده در تعمیرات کیفیت مطلوبی نداشته باشد مطمئناً بعد از استفاده در زمان کوتاهی مجدداً ایراد پیدا کرده و به تبع آن محصول مشتری نیز دوباره خراب میشود و این یعنی کیفیت پایین در ارائه سرویس که به نارضایتی مشتری ختم می شود.

از طریق بسیاری از گزارشات موجود در نرم افزار سروشان، نظیر گزارش خرابی ها و گزارشات قطعات مصرفی و کارهای برگشتی و ... میتوان به شناسایی قطعات یدکی بی کیفیت اقدام نموده و آن را از چرخه شبکه خدمات خارج کرد.

بررسی ها نشان داده برای مشتری غالبا هزینه های خدمات پس از فروش موضوع بسیار مهمی است و بر رضایت یا عدم رضایت وی تاثیرگذار است. خصوصاً در شرایطی که محصول در دوره گارانتی بوده اما بنا به دلایلی نظیر مشکلات و خرابی های خارج از گارانتی، مشتری ناچار است هزینه ای پرداخت کند یا زمان نصب محصول هزینه ایاب و ذهاب را پرداخت کند یا در برخی از شرکتها دیده شده است که محصول در دوره گارانتی خرابی اش تا یکبار رایگان برطرف می شود و اگر برای بار دوم خراب شود حتی اگر در دوره گارانتی باشد مشتری باید هزینه ای پرداخت کند یا لااقل هزینه قطعات مصرفی را بپردازد. مطمئنا دریافت هزینه در چنین شرایطی بالقوه  میتواند نارضایتی مشتری را به دنبال داشته باشد.

همه ما بر این نکته واقف هستیم که هزینه های سربار بسیاری در خدمات پس از فروش، به صورت پنهان و آشکار به مرکز خدمات تحمیل می شود که در بسیاری از موارد شرکتها راه حلی برای کنترل آن ندارند و این امر باعث میشود تا هزینه های خدمات پس از فروش گاهاً مبالغ چشمگیری شده و کسب و کار شرکتها و حاشیه امنیت آنها را دچار چالش جدی کند. از این رو شرکت ها برای مدیریت و کاهش هزینه های خود در خدمات پس از فروش، ناچارند این هزینه ها را به دوش مشتریان خود بیاندازند.

یکی از ویژگی هایی که نرم افزار سروشان را نسبت به سایر راهکـارهای نرم افزاری موجود در بازار متمایز می کند این است که سازمان های خدمات پس از فروش با قابلیت ها و توانمندی های آن میتوانند جلوی بسیاری از هزینه های سربار را بگیرند و حتی از سو استفاده های احتمالی در شبکه خدمات  خود که منجر به تحمیل هزینه های هنگفتی به سازمان میشود جلوگیری کنند. بسیاری از گزارشات موجود در راهکارهای نرم افزاری سروشان میتواند بالقوه نقاطـی از کـار را که باعـث ایجـاد هزینه های بالا می شود به مدیران سازمان نشان دهد تا آنها به رفع موانع و مشکلات پرداخته و مانع از بالا رفتن هزینه شوند.

اگر شرکتها بتوانند هزینه های سربار خود را شناسایی کرده و جلوی هدر رفت آنرا بگیرند آنگاه میتوانند از منابع مالی ذخیره شده حاصل از این موضوع در ارائه خدمت مناسب تر به مشتریان خود بهره مند گردند و دیگر مجبور نیستند مشتریان خود را  متحمل چنین هزینه هایی کنند.

 

حتی میتوان از منابع مالی ذخیره شده از این راه، در برگزاری دوره های آموزشی برای بالا بردن سطح دانش سرویسکارها و تکنسین ها و نیز افزایش مهارتهای فنی آنها استفاده نمود یا برای پرسنل به جهت افزایش مهارت های رفتاری و گفتاری ایشان دوره های آموزشی بیشتری برگزار کرد یا در حوزه تامین قطعات یدکی، قطعات پرمصرف را به تعداد بیشتری تامین نمود.

اما فارغ از اینکه سازمان ها و شرکت ها برای کسب رضایت مشتری و وفاداری آنها در حوزه خدمات پس از فروش چه اقداماتی انجام میدهند، این مسئله نیز مهم است که سازمان ها بعد از این اقدامات با چه شاخصی میزان رضایت مشتریان خود را  اندازه گیری میکنند و چقدر از میزان رضایت مشتریان خود آگاهی دارند؟ آیا از دلایل نارضایتی آنها مطلع هستند؟

آیا صرف به اینکه شکایتی از جانب مشتریان اعلام نمیشود میتوان قضاوت کرد که میزان رضایت مشتری در بالاترین سطح ممکن است؟ آیا در سازمان ها نظام منسجم و مدونی برای رسیدگی به شکایات وجود دارد؟

این یک واقعیت است «هزینه هنگفتی برای خدمات پس از فروش صرف می شود با این وجود برخی از شرکتها نتوانسته اند مشتریان خود را راضی نگه دارند» به این دلیل که چنین شرکتهایی روش و ابزاری برای پایش و اندازه گیری صحیح میزان رضایت مشتریان خود و دلایل نارضایتی آنها ندارند و صرفاً بر پایه حدس و گمان و شواهد حسی پیش می روند.

نبود روشی کارآمد جهت ارزیابی میزان رضایت مشتری، میتواند در میان مدت و بلند مدت خسارات جبران ناپذیری به شرکت ها تحمیل کند.

به نظر می رسد بهترین روش جهت ارزیابی سرویس های ارائه شده به مشتریان اجرای فرآیند Happy Call و ارتباط مستقیم با آنها و نظرسنجی از ایشان است تا از این طریق هم به سنجش میزان رضایت مشتری پرداخته شود و هم ارزیابی ای در خصوص عملکرد و نیز میزان صداقت پرسنل خدمات، تکنسین ها و نمایندگان خدمات صورت پذیرد.

اندازه گیری رضایت به عنوان مقوله ای کیفی، بدون کمیت پذیر کردن آن مقدور نیست. لذا باید در ابتدا فرم ها و شاخص های ارزیابی در قالب پرسشنامه هایی ایجاد گردد و نمره گذاری شود و سپس پاسخ مشتریان را در آن ثبت کرد و از نتایج نظرسنجی ها گزارشات مدنظر را تهیه نمود. در واقع در این روش با ارتباطی پیش دستانه با مشتریان میتوان به شناسایی مشتریان ناراضی اقدام نمود و با بهره گیری از گزارشات و آمار مستند دلایل نارضایتی آنها را بدست آورد و در این خصوص تصمیمات لازم را گرفت و اقدامات اصلاحی را انجام داد. از طریق این روش میتوان شکایتی های پنهان و در واقع تروریست های سازمان را شناسایی کرده و در جهت رفع نارضایتی آنها اقدام نمود. بسیاری از مشتریان ناراضی به دلایلی نظیر مشغله کاری و گرفتاری هایی از این دست هیچگاه فرصت نمی کنند با سازمان تماس گرفته و موضوع نارضایتی و شکایت خود را مطرح کنند اما به احتمال قوی هیچگاه محصولات دیگر آنها را نیز نمیخرند. آنها همچنین نه تنها خرید این محصولات را به دیگران توصیه نمی کنند که حتی در مواقعی آنها را از خرید منصرف میکنند.

کنسول ارتباط با مشتری حول محور Happy Call از امکانات نرم افزار سروشان در حوزه تکریم مشتری بوده که منطبق بر ISO10004 طراحی شده است و فرآیند فوق را به خوبی پیاده سازی و مدیریت میکند.

برای ارتباط موثر با مشتری در اجرای فرآیند Happy Call نیاز است که کاربر، دسترسی به فاکتور و گزارش سرویس و سوابق خدمات ارائه شده داشته باشد. از این رو یکپارچگی این بخش از نرم افزار سروشان با سـایـر زیرسیستـم های مـوجـود از مهمترین ویژگـی هـای این راهـکـار نرم افزاری به حساب می آید.

البته در مقوله نظرسنجی از مشتریان خدمات، سرویس نظرسنجی از طریق پیام کوتاه نیز بعنوان یکی از امکانات کارآمد سروشان به نوبه خود در حوزه تکریم مشتری جایگاه ویژه ای دارد. به نظر می آید سازمانهای خدمات پس از فروش در شرایطی که در مورد یک موضوع خاص از طیف زیادی از مخاطبان، آن هـم در مدت زمانی کوتاه، قصد نظرسنجی داشته باشند بهره مندی از این سرویس به صرفـه، پرسرعـت و کاربردی است.

یکی دیگر از ابزارها و امکانات نرم افزار سروشان در حوزه تکریم مشتری، کنسول روابط عمومی است که سازمانها را قادر می سازد یک روش صحیح و سیستمی جهت ثبت، رسیدگی، مدیریت و نظارت بر شکایات مشتریان داشته باشند. وجود چنین روش و نظامی مدون و همسو با ISO10002 باعث میگردد از یکـسو ضمـن ایجـاد رضـایتی مجدد در مشتریان شاکی، اثرات زیانبار این قبیل نارضایتی ها به حداقل رسد و از سوی دیگر فرصتی فراهم شود تا سازمان ها با شناسایی دلایل ایجاد شکایات و تلاش در جهت رفع آنها، در مسیر بهبود محصولات و فرآیندها و روالهای کاری خود قرار گیرند.

امکان ثبت شکایت و پیگیری آن تحت وب در نرم افزار و اتصـال به بسترهـای ارتباطـی دیگر نظیـر پیام کوتاه از یک سو و از سوی دیگر یکپارچگی این بخش با سایر زیرسیستم های موجود، ارزش افزوده چنین امکانی را در نرم افزار سروشان مضاعف نموده است. 

در پایان اینجانب معتقد است شرکتها میتوانند با راهکارهای نرم افزاری سروشـان ضمـن افزایـش چالاکـی و کیفیت خدمـات پس از فـروش، هزینه های خدمات خود را کاهش دهند. سوابق اجرایی این راهکارها در شرکتهای معظم تولید کننده و وارد کننده به خوبی بیانگر این است که سروشان راه حلی مناسب در ایجاد، حفظ و توسعه ارتباطی پایدار با مشتری است.