ماموریت واحد استقرار و پشتیبانی در شرکت های نرم افزاری، بالفعل کردن اهداف مشتریاناز تهیه نرم افزار می باشد. استفاده از نرم افزار خدمات پس از فروش قدرتمند در شرکت ها،می تواند زمینه ساز ارائه خدماتی چابک، سریع و منعطف با نیاز مشتریان باشد. از همین روی استقرار خوب نرم افزار می تواند رسیدن به این اهداف شرکت کارفرما را تسهیل نماید.

استقرار نرم افزارهایی که بخشی و یا تمامی منابع سازمان را کنترل و مدیریت می کنند (MIS) و در حالت پیشرفته تر خود (ERP)، در زمره ی پر چالش ترین پروژه های حوزه IT محسوب می گردد. با توجه به گزارش شرکت مشاوره پانوراما که در سال 2015 منتشر شده، نرخ شکست استقرار اینگونه از پروژه ها بیشتر از 70 درصد می باشد، که عدد قابل توجهی است. این نرخ در مقاله دیگری که در سال 2008 توسط آقای چانگ منتشر شد،  بین 40 تا 60 درصد اعلام شده است.

1) عوامل موثر در استقرار نرم افزار

در جمع بندی که از مقالات علمی و تجارب مدیران ارشد شرکت های خدماتی به عمل آمده،عوامل موثر در استقرار نرم افزار را می توان به دو فاکتور اصلی، شرکت ارائه دهنده نرم افزار و کارفرما (شرکت خریدار نرم افزار) تقسیم بندی کرد.

1-1 شرکت ارائه دهنده نرم افزار

عوامل موثر در سمت شرکت ارائه دهنده نرم افزار را نیز می تواند به دو بخش کیفیت نرم افزار و توانایی کارشناس استقرار نرم افزار تقسیم بندی کرد.

1-1-1 تیم آموزش و استقرار نرم افزار

کارشناسان استقرار نرم افزار و یا به طور کلی نیروی انسانی شرکت های نرم افزاری در نوک پیکان پروژه پیاده سازی نرم افزار در محل مشتریان قرار دارند. این افراد می بایست به بخش های نرم افزار تسلط کافی داشته و فرآیندهای مشتری را به خوبی شناسایی و تحلیل نمایند تا در انتها با هوشمندی، مراحل آموزش و استقرار را مدیریت و جهت دهی کنند. شاخص های اصلی کارشناس استقرار را می توان به موارد ذیل تقسیم بندی کرد:

- توانایی در مدیریت پروژه در طول اجرای فرآیند استقرار نرم افزار

- توانایی تشخیص فرآیندهای مشتریان و بهبود آنها

- داشتن خلاقیت در طول زمان پیاده سازی و استقرار

- توانایی بالا در ارائه و انتقال مطالب به دیگران

1-1-2 کیفیت نرم افزار

نقش نرم افزار به عنوان قلب اصلی پیاده سازی سیستم نرم افزاری برکسی پوشیده نیست. بی شک، کارشناسان استقرار بدون پشتوانه  محکم و قابل اتکا، نمی توانند به موفقیت چشمگیری دست یابند. ازجمله مهمترین شاخص های نرم افزارهای خدمات پس از فروش، می توان به موارد ذیل اشاره کرد:

- انعطاف پذیری (قابلیت تطبیق با نیازهای مشتریان)

- یکپارچگی نرم افزار، در عین حال فرآیند محور بودن آن

- بومی بودن نرم افزار

- چند زبانه بودن برنامه 

- هزینه معقول (خرید مجوز، اجرا، پیاده سازی و پشتیبانی)

- کاربری آسان و شخصی سازی

- امنیت بالا نرم افزار

1-2 شرکت کارفرما (شرکت استفاده کننده نرم افزار)

عوامل موثر در پیاده سازی مناسب نرم افزار در سمت شرکت کارفرما را می توان به دو دسته ی کلی مدیران ارشد و کاربران تقسیم بندی کرد.

1-2-1 مدیران ارشد

انگیزه، اراده و همچنین آگاهی از مزایای استفاده نرم افزار توسط مدیران کلان، می تواند نقش کلیدی در استقرار موفق نرم افزار ایفا کند. شرکت هایی که از داشتن مدیریت خدمات قوی و با تجربه بهره مند هستند، می توانند با جهت دادن به مراحل آموزش و استقرار، مسیری مناسب برای رسیدن به خواسته های خود ایجاد نمایند. در این گونه از شرکت ها، از آنجایی که اهداف اصلی از تهیه نرم افزار مشخص می باشد، کارشناس استقرار با توجه به نیازهای کارفرما و با توجه به گزارشات نهایی که از سیستم می خواهند روال استقرار را برنامه ریزی می کند. معمولا نتیجه این استقرار با توجه به همفکری دو سویه بین کارشناس استقرار و نماینده کارفرما، مطلوب می باشد.

بالعکس، در مواردی که نماینده کارفرما اطلاع چندانی از مباحث مدیریت خدمات نداشته باشد و یا دید اندکی از گزارشات نهایی سیستم داشته باشد، نمی تواند مسیر استقرار نرم افزار را با خواسته های اصلی شرکت منطبق نماید. به طبع کارشناس استقرار با توجه به تجارب خود، مسیر استقرار را ترسیم می نماید. این در حالی است که ممکن است کارفرما در انتهای استقرار، نتایج کار را مطلوب ندانسته و پس از گذشت مدتی، نیاز به استقرار مجدد مطرح شود.

نقش مدیران ارشد، در پیاده سازی موفق نرم افزار را می توان به موارد ذیل تقسیم کرد:

- انتخاب درست و مناسب نرم افزار منطبق با فعالیت های شرکت

- ایجاد بسترهای مناسب جهت پیاده سازی نرم افزار

- ایجاد انگیزه در بین کاربران و رفع دغدغه های آنها

- مدیریت پروژه قوی در طول اجرای فرآیند استقرار و همگام با کارشناس نرم افزار

- داشتن خلاقیت و جهت دهی مناسب در طول مراحل استقرار

1-2-2 کاربران

کاربران یا همان استفاده کنندگان از نرم افزار (End Users)  نیز در پیاده سازی موفق نرم افزار نقش دارند. از جمله مهم ترین آنها، می توان موارد ذیل را برشمرد:

- انگیزه و مشارکت کارکنان در پیاده سازی نرم افزار

- پذیرش و مقبولیت نرم افزار توسط کاربران

- میزان خلاقیت کاربران در زمان پیاده سازی

2) جمع بندی و نتیجه گیری

از آنجایی که میزان رضایمندی مشتریان به عنوان یکی از مهمترین معیارهای سنجش کیفیت شرکت های تولیدکننده و وارد کننده در نظر گرفته می شود، جایگاه خدمات پس از فروش، به عنوان فاکتور اصلی افزایش رضایتمندی مشتریان روز به روز در حال پیشرفت می باشد. به منظور ارائه خدماتی چابک، نرم افزارهای خدمات پس از فروش پا به عرصه ی حضور گذاشتند.

پیاده سازی نرم افزارهایی که بخش عمده سازمان را کنترل و مدیریت می کنند، در زمره ی پر چالش ترین پروژه های حوزه IT محسوب می گردد و نرخ شکست بالایی دارد. به همین دلیل در این مقاله، عوامل موثر بر استقرار و پیاده سازی نرم افزارهای خدمات در محیط مشتریان بررسی شد و توانایی کارشناس استقرار، کیفیت نرم افزار، مدیران ارشد و کاربران سازمان مشتری، به عنوان چهار عامل اصلی مورد بررسی قرار گرفت.