منیژه جمال پور؛ سرپرست سیستم ها و روش های واحد خدمات پس از فروش شرکت اخوان

کارخانه اخوان در سال 1348 با مجوز وزارت صنایع و معادن استان تهران تاسیس شد. فعالیت تولیدی این گروه بزرگ با تولید قطعات پرسی در صنعت ابزار و تجهیزات مرتبط با ساختمان‌سازی شروع شد و مجوز تولید سینک ظرف‌شویی از جنس استیل را اخذ نمود و پس از چند سال با گسترش امکانات، پنج خط تولید بزرگ هود، فر، گاز صفحه، گاز مبله و شیرآلات را راه‌اندازی و به تولیدات مجموعه اضافه کرد.
امروزه همه شرکت‌ها و سازمان‌ها برای ارتقای فرایند تجاری خود نیاز به بهینه‌سازی راه‌های ارتباطی دارند که یکی از مهم‌ترین آن‌ها، بخش تماس تلفنی مشتریان است. این موضوع در همه کسب‌وکارها صدق می‌کند و همه آن‌ها به این بسترهای ارتباطی نیاز مبرم دارند.
واحد تماس تلفنی مشتریان در بخش خدمات پس از فروش همچون پل ارتباطی بین شرکت و مشتریان عمل می‌کند و یکی از راه‌های ارتباطی مشتریان با سازمان است. یکی از مهم‌ترین اهداف مرکز تماس، کاهش زمان پاسخگویی به مشتریان و درنتیجه، کاهش تعداد تماس‌های ازدست‌رفته است.
یکی دیگر از اهدافی که در مراکز تماس اهمیت دارد، رضایت مشتری است. مشتریان دنبال پاسخ سریع و نتیجه‌بخش هستند. از مهم‌ترین معیارها و اهداف مرکز تماس، کاهش نرخ تلاش مشتری برای رسیدن به پاسخ است. این شاخص، تاثیر چشمگیری بر رضایت مشتری دارد و منجر به بهبود عملکرد روابط عمومی هر سازمان خواهد شد.

شرکت اخوان با راه‌اندازی برنامه خدمات پس از فروش سروشان و بخش تماس تلفنی مشتریان از سال 1395 توانسته است با 30 پرسنل و ثبت به‌موقع اطلاعات روزانه حدود 1400 مشتری، پیگیری درخواست‌ها و ایجاد ارتباط مستمر با مشتریان، موجبات خدمت‌رسانی سازمان و همچنین، شناسایی نیازهای مشتریان و ارائه بهترین خدمات (از طریق حدود 320 نماینده فعال خدمات پس از فروش) را در کمترین زمان فراهم کند و با کمک خدمات ارائه‌شده در نرم‌افزار سروشان در بخش مدیریت سفارش‌ها، امکان ثبت سفارش قطعات موردنیاز مشتریان را در بخش لجستیک انبار فراهم نماید.
همچنین، در بخش مرکز تماس و ارتباط با مشتریان (CRM) این امکان برای مشتریان فراهم شده است که در هر زمان و مکان، با سریع‌ترین و ساده‌ترین امکانات بتوانند با سازمان در ارتباط باشند و از آن طرف، شرکت اخوان نیز با توجه به انتظارات مشتریانش، نیازهای جدید و نهفته را بشناسد و برای رفع آن اقدام کند.