مشتریان در هر سازمانی، مهمترین دارایی به حساب آمده و تداوم رضایت آنها شرط لازم برای ماندگاری، رشد و توسعه درکسب و کار است. از طرفی جلب رضایت مشتریان نیز در گرو تامین خواسته ها و انتظارات آنها می باشد. به همین خاطر سازمان هایی که قادر به تامین نیازها و انتظارات مشتریان خود نیستند در درازمدت از چرخه رقابت حذف خواهند شد.

در گذشته همواره تقاضا بر عرضه فزونی داشته و رقابت نیز محدود بوده است به همین خاطر سازمان ها به خواسته های مشتریان خود توجه کمتری می کردند و مشتریان نیز به ناچار مجبور بودند کالاها و خدمات را با هر کیفیتی دریافت کنند.  اما امروزه از یک سو با ازیاد شرکت های تولید کننده و وارد کننده، عرضه کالا  افزایش یافته و رقابت شدت گرفته است و ازسوی دیگر شرایط اقتصادی حاکم بر جامعه سبب گشته تا تقاضا کاهش یابد، از این رو سازمان های خدماتی  برای حفظ و بقاء و افزایش سهم بازار سعی بر آن دارند که خدماتی همسو با نیازها و انتظارات مصرف کنندگان خود ارائه دهند.

در همین راستا یکی از مباحث مهم و تاثیرگذار در جلب رضایت مشتری مدیریت و نظارت بر ارتباطات و تماس های مشتریان با مراکز خدمات پس از فروش است که از اهمیت بسیار بالایی برخوردار می باشد.

غالبا  تماس های مشتریان با مراکز خدمات به سه دسته ذیل تقسیم می شوند:

- اعلام خرابی و در خواست سرویس

- پیگیری و دریافت اطلاعات

- شکایات، انتقادات، پیشنهادات

همواره سازمان های موفق و مشتری محور می کوشند با  استفاده از ابزارهای کارآمد تماس های ورودی به سازمان را مدیریت کرده و بتوانند برای رسیدن به نتیجه مطلوب، آن ها را به درستی هدایت کنند. آنها بر این نکته واقف هستند که بهای تبدیل مشتری ناراضی به مشتری راضی و سپس وفادار، بسیار سنگین می باشد و مدتها طول می کشد تا نارضایتی به رضایت تبدیل گردد. از این رو پیشگیری را بر درمان مقدم دانسته و همواره برای ایجاد بسترهای ارتباطی مناسب و تسهیل در این امر به دنبال روش های نوین و ابزارهای بروز می باشند.

یکی از این روش ها راه اندازی واحد مرکز تماس مشتریان (Call Center) است که شرکت سروشان بر اساس درک عمیقی از اهمیت این موضوع نگاهی  جامع به این مقوله داشته و راهکارهای نرم افزاری لازم را برای پیاده سازی آن فراهم نموده است. راهکار پیاده سازی مرکز تماس مشتری مبتنی بر  VoIP از آخرین دستاوردها و توانمندی های نرم افزار سروشان در این حوزه بوده که مدیریت و نظارت دقیقی بر تماس های ورودی و خروجی یک سازمان را میسر می کند. از ویژگی های این امکان نرم افزاری می توان به موارد ذیل اشاره نمود :

- ضبط مکالمه مشتری و الصاق فایل صوتی آن به اسناد و اطلاعات نرم افزار سروشان نظیر پرونده روابط عمومی (شکایت)، پرونده های ارتباط با مشتری (CRM-happycall)  و....

- تهیه انواع گزارشات از تعداد تماس های ورودی(Incoming Call) و تماس های خروجی  (Out going Call) 

- تهیه گزارشات کارسنجی اپراتوری مرکز تماس مشتری که بیانگر تعداد تماس های پاسخ داده شده، از دست رفته ، زمان انتظار در صف تماس و... می باشد.

- امکان تعریف و مدیریت صف تماس بر مبنای ظرفیت سنجی خودکار و پخش تماس های ورودی بین اپراتورهای مرکز تماس مشتری

- امکان حذف گوشی تلفن و شماره گیری از داخل نرم افزار سروشان(Soft Phone)

یکی از وظایف مهم مرکز تماس مشتری در سازمان های خدمات پس از فروش، پذیرش و ثبت در خواست سرویس مشتری و توزیع آن در شبکه سرویس می باشد بدین معنی که کلیه مشتریان جهت اعلام خرابی و درخواست سرویس با مرکز تماس سازمان، ارتباط گرفته و اپراتور های مرکز بعد از ثبت درخواست مشتری آن را از طریق پیام کوتاه و وب به تکنسین ها یا نمایندگان خدمات ارجاع می دهند و از این طریق به راحتی عملکرد سرویس کاران خود را کنترل می نمایند. (پخش کار از طریق وب)

راه اندازی واحد مرکز تماس مشتری (Call Center) در مراکز خدمات پس از فروش دستاورد های زیادی را به ارمغان دارد که برای نمونه به برخی از آنها اشاره می گردد:

- ایجاد فرصتی جهت برقرای ارتباطی تاثیرگذار با مشتری

وقتی تمامی تماس ها و اعلان درخواست سرویس مشتریان به صورت متمرکز به واحد Call Center سازمان باشد، می توان جهت پاسخگویی بهتر به مشتریان و ایجاد ارتباطی تاثیرگذار با آنها از اپراتورهای حرفه ای و آموزش دیده با فن بیان و روابط عمومی بالا استفاده کرد و از این طریق تصویر زیبایی از جایگاه شرکت را در ذهن مشتری ایجاد نمود. 

- ایجاد مدیریت متمرکز و نظارت دقیق بر اعلام خرابی ها و درخواست های سرویس مشتریان خدمات

دریافت متمرکز اعلام خرابی و درخواست سرویس مشتریان توسط مرکز خدمات، این امکان را فراهم می سازد که به راحتی بتوان سرویس های ارجاع شده به نمایندگان خدمات را از لحظه ثبت درخواست توسط واحدCall Center  تا انجام سرویس توسط نماینده، پایش کرد و به بررسی علل تاخیر نمایندگان در ارایه سرویس پرداخت و به بیان ساده تر نظارت مستقیم و بروزی بر سرعت و نحوه انجام سرویس ها داشت.

" Call Center اقدامی پیشگیرانه در جهت جلوگیری از ایجاد نارضایتی در مشتری است”

- حفظ ارتباط با مشتری در دوره خارج از گارانتی، نظارت بر سرویس های خارج از گارانتی نمایندگان

بسیاری از سازمان ها از مشتریان خود و کیفیت خدمات ارایه شده به آنها در دوره بعد از گارانتی اطلاعی ندارند باید پذیرفت که در این حالت اگر نماینده خدمات، سرویس مناسبی به مشتریان ارائه ندهد، ناخود آگاه تصویر نامناسبی از سازمان ها در ذهن مشتریان ایجاد می گردد.

در روش پذیرش درخواست مشتری از طریق Call Center ، مشتریان کم کم عادت می کنند در دوره بعد از گارانتی نیز جهت سرویس دهی بهتر با مرکز خدمات تماس حاصل نمایند. باید در نظر داشت حتی اگر درصدی از مشتریان هم برای اعلام خرابی خود این رویه را در پیش بگیرند، این موضوع چه ثمراتی را برای سازمان به همراه دارد.

"نباید گذاشت در دوره خارج از گارانتی عملکرد ضعیف نماینده، برند را تحت تاثیر خود قرار دهد "

- کسب درآمد در ارجاع کار های غیر گارانتی

با وجود واحد Call Center ، سازمان خدمات می تواند با ارجاع کارهای غیر گارانتی به نمایندگان خدمات از بابت معرفی مشتری به آنها، درصدی از هزینه سرویس را از آنها مطالبه کند که این امر می تواند به در آمد زایی سازمان کمک کند.

- افزایش ساعات کاری در پاسخگویی به مشتریان

در واقع مراکز خدمات، دیگر صرفا در ساعات اداری به مشتریان پاسخگو نیستند از طرفی در برخی از شهرها، نمایندگی های خدمات در ساعاتی از روز تعطیل می باشند و در نتیجه امکان دریافت تماس مشتریان در این ساعات وجود ندارد که وجود مرکز تماس مشتری می تواند این مشکل را مرتفع کند.

- مدیریت پخش کار به نمایندگان خدمات

در این روش، مدیریت ارجاع سرویس به نمایندگان بر اساس میزان پتانسیل و توان آنها اعم از نیروی انسانی، تجهیزات، دانش فنی و تعداد سرویس های  در دست اقدام آنها، انجام می پذیرد.

- عدم استفاده از لیست نمایندگی های مجاز خدمات در داخل بسته بندی محصول

سازمان ها جهت اطلاع مشتریان خدمات از مراکز سرویس خود در کشور، معمولا لیستی از نمایندگی های مجاز تهیه کرده و در داخل بسته بندی محصولات خود قرار می دهند. در چنین شرایطی اگر سازمان بخواهد با یکی از نمایندگان خدمات خود به صورت موقتی و یا دائمی قطع همکاری نماید با این مشکل روبرو می شود که نام نماینده مذکور در لیست های از قبل تهیه شده در داخل بسته بندی محصول در سرتاسر ایران پخش شده است.

مرکز تماس "Call Center" یا مرکز ارتباط " Contact Center"؟

همانطور که قبلا نیز به آن اشاره شد، کسب رضایت  مشتریان در گرو تامین انتظارات آنها است و این انتظارات در طول زمان تغییر پیدا می کند در این راستا با رشد فناوری و تکنولوژی،  ابزار های ارتباطی نیز رشد و توسعه پیدا کرده اند و در بین اقشار جامعه به شکل فراگیری استفاده می شوند تا به آنجا که مشتریان تمایل دارند جهت برقراری ارتباط با سازمان جهت دریافت خدمات، ارایه شکایت و...، فارغ از تماس تلفنی  از روش ها و کانال های ارتباطی دیگری نظیر وب (Web) ، پیام کوتاه (SMS)، شبکه های اجتماعی (Social Networks) و... استفاده نمایند در چنین شرایطی شرکت هایی موفق تر می باشند که سطح انتظارات مشتریان خود را در این حوزه  به درستی متوجه شده و به جای  داشتن یک مرکز تماس منسجم (Call Center)  به داشتن یک مرکز ارتباط منسجم  (Contact Center) فکر می کنند.در همین راستا امکانات نرم افزار سروشان در حوزه پیام کوتاه (SMS)، وب (Web) و... می تواند سازمان های خدمات را در حرکت به سوی داشتن مرکز ارتباط مشتری(Contact Center) کمک نماید.