با علم به این وضعیت، بازبینی ساختار سازمان از نظر میزان چابکی و تطبیق پذیری با شرایط پیش رو، بیش از پیش حایز اهمیت است. چرا که با ورود فرهنگ جدید ارائه سرویس توسط شرکتهای خارجی، شرکتهای بومی محکوم به تغییر در سطح ارائه خدمات خود بوده که این امر تغییر در رویه های فعلی سازمان را طلب می کند. 

بنابراین جهت بقای سازمان باید چاره ای اندیشید با این سوال که آیا بسترهای سازمانی ما آماده پذیرش این گونه تغییرات هستند یا خیر؟ یا اینکه چه اندازه سازمان خدماتی ما جهت ارائه خدمات به مشتریان خود منعطف عمل می کند؟ چرا که نباید اجازه داد که این فرصت به تهدیدی جدی تبدیل شود. فرصتی که در صورت استفاده بهینه، با برنامه ریزی و بازنگری در فرآیندهای درون و برون سازمانی، به بهترین شکل، باعث افزایش رضایت مشتریان و افزایش سود آوری برای سازمان شده و در صورت عدم استفاده صحیح از این فرصت، تهدید جدی برای کسب و کارمان خواهد بود. 

بدیهی است سازمانهای خدماتی تا به امروز به دلیل انحصاری بودن بازار و عدم قدرت انتخاب زیاد مشتریان، کار چندان دشواری جهت جلب رضایت مشتریان خود نداشته اند. اما پس از اجرایی شدن برجام و برداشته شدن تحریم ها  و رقابتی شدن بازار، مدیران با کفایت ایرانی سازمان خود را باید برای یک رقابت تنگاتنگ با شرکتهای جدید آماده کرده تا در این کارزار از قافله عقب نمانند. حال این سوال پیش می آید که باید چه کرد؟ یا چطور و از کجا باید این تغییرات را ایجاد نمود؟ و یا اینکه اصلا سازمان ما نیازمند ایجاد تغییر هست یا خیر؟ 

شناسایی مشتریان شرکت، تقسیم بندی بازار و نهایتا انتخاب بازار هدف، بسته به استراتژی شرکت از اقداماتی است که در ابتدای این راه باید مورد بررسی قرار گیرد. اینکه ما برای شناخت نیازهای مشتریان از چه روشی استفاده کنیم بستگی به امکانات شرکت دارد. ولی خروجی فرآیندهای ارتباط با مشتری (Happy call) ، سیستم مدیریت رسیدگی به شکایات و سیستم صدای مشتری (VOC) می تواند بعنوان اطلاعات ارزشمندی به ما در این زمینه کمک نماید. 

بدیهی است پس از شناخت نیاز مشتریان، بسته به امکانات شرکت، نسبت به بهبود نقاط قوت  و رفع نقاط ضعف سازمان اقداماتی صورت می پذیرد. اقداماتی که از سمت مشتریان کاملا ملموس بوده و درنهایت منجر به افزایش کیفیت و کاهش هزینه و زمان ارائه خدمات به مشتریان باشد. 

 این اقدامات می تواند از منظر زیر قابل بررسی قرار گیرد: 

- تعیین و تغییر خط مشی سازمان در راستای وفادار سازی بیشتر مشتریان و نیز ایجاد فرهنگ مشتری محوری  در سازمان

- بررسی نحوه ارائه خدمات از حیث هزینه، زمان، مکان، کیفیت و تکنولوژی و تطابق این ابعاد از ارائه خدمت با انتظارات مشتریان 

- بررسی و بازنگری میزان استفاده از تکنولوژی فن آوری اطلاعات منطبق بر نیازهای سازمان، جهت ایجاد بانکهای اطلاعاتی و کانالهای ارتباطی مشتریان 

- بررسی میزان سرمایه گذاری سازمان جهت افزایش سطح آموزش های فنی، تخصصی و مهارتهای نرم و رفتاری پرسنل سازمان و بازنگری احتمالی در این فرآیند و نیز افزایش بودجه پیش بینی شده جهت بهبود فرآیند آموزش های درون سازمانی 

- بررسی میزان استفاده از افراد خبره و متخصصین و مشاورین این صنعت در سازمان، هم در جهت استفاده از تجارب ایشان در دیگر شرکتها و هم شناسایی استانداردهای صنعت خدمات پس از فروش در ایران و جهان

بررسی بازخوردها بصورت دوره ای، مانیتور کردن لحظه ای میزان رضایت مشتریان و شناسایی عدم انطباق احتمالی، می تواند سازمان را در جهت رسیدن به اهداف از پیش تعیین شده یاری رساند. 

 

در آخر امید است با یاری دولتمردان و صاحب نظران این صنعت و با برگزاری کارگاههای آموزشی و نشست های تخصصی، از طرف سازمانهای مربوطه و مراکز آموزش عالی، شاهد ارتقا سطح فرهنگ ارائه خدمات به ملت لایق ایران باشیم.