سازمان های جهانی ، رضایت مشتری را مهمترین و حیاتی ترین ابزار استراتژیک در رسیدن به اهدافشان می دانند که این اهداف در هر سازمانی متغیر است.

جلب رضایت مشتری باید با حفظ مشتریان فعلی و جلب مشتریان جدید در برآورده ساختن مستمر نیازها و انتظاراتشان همراه باشد تا سازمان  به سود و اهداف خود دست یابد. حفظ مشتری لازمه بقای یک صنعت است و آنچه علوم بازرگانی همه به آن تاکید دارند این است که حفظ مشتری فعلی از به دست آوردن مشتری جدید کم هزینه تر است.

خدمات پس از فروش با خدمات حین فروش یکی از راه های ارتقاء با پیشبرد فروش است که در نهایت موجب جلب اعتماد مشتری شده و تداوم خرید را به دنبال خواهد داشت.

استفاده از فناوری های روز در فرآیند های خدمات پس از فروش، راه را برای رسیدن به هدف اصلی که همان رضایت و حفظ مشتریان است، هموارتر ساخته است.

تعریف خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتی که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمینان و رضایت مشتری از طرف تولید کننده ارائه می شود . این خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازی ، تعمیر و نگهداری ، تهیه و توزیع قطعات یدکی ، مستند سازی آموزش ، نحوه ی استفاده و تضمین و غیره می باشد.(کوفین 1998، 377)

ویا کلیه اموری که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آنها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدمات یا خدماتی که خریداری کرده بودند انجام می دهند.(روستا ،1380 ، ص 223)

خدمات پس از فروش می‌تواند شامل‌ فعالیتهایی باشد که تضمین‌کننده کاربرد دائمی و آسان کالاست،نظیر رسیدگی و بازرسی بدون‌ قید و شرط کالا قبل از تحویل و آموزش‌ مشتریان به‌طور دقیق و مؤدبانه در هنگام‌ تحویل، اقدامات احتیاطی و تشخیص و تعمیر اشکالات و مسائل در اسرع وقت و یا خدماتی‌ که در جریان تعمیر و اصلاح باعث آرامش‌ فکری مشتریان می‌شود، مانند پذیرش سریع و دقیق اشکالات همراه با تعمیر و اصلاحات‌ فوری، ارائه توضیحات مربوط به خدمات و صورتحساب به صورت مناسب، انجام امور مربوط به ضمانت کالا و بررسی و پیگیری کالا پس از تعمیر و اصلاح و یا خدماتی که مربوط به‌ تزئینات و تشریفات محل کارگاه یا مغازه شده و آموزش و تعلیم کارکنان در این خصوص و در نهایت کمک به ایجاد ذهنیت برتر می‌کند.

تعریف رضایت مشتری :

رضایت مشتری احساس مثبتی است که بر اثر برآورده شدن خواسته ها و انتظارات مشتریان در آنها ایجاد می شود و یا به تعریف دیگر ،رضایت مشتری میزان مطلوبیست که مشتری به خاطر خصوصیت محصول کسب می کند.(خاکی ، 1380،ص 70)

تعریف مشتری:

مشتری را می توان شخصی تعریف کرد که محصول یا خدمتی را خریداری می کند اما این تعریف ناشی از دیدگاه سنتی کسب و کار است. تعریف بهتر مشتری چنین است کسی که سازمان مایل است تا با ارزش هایی که می آفریند بر رفتار وی تاثیر بگذارد. مشتری کسی نیست که به ما نیاز دارد. بلکه این ما هستیم که به او متکی هستیم. او هدف همه ی کارهای ما و بخشی از کسب و کار ما می باشد . ما برای مشتری کاری انجام نمی دهیم . او به ما لطف می کند و فرصت می دهد تا خدمتی برایش انجام دهیم. در این صورت دو گروه مشتری وجود دارد اول مشتریان خارجی که خارج از سازمان حضور داشته و محصول یا خدمت ما را خریداری می کنند و دوم مشتریان جدید. تمام فعالیت ها می بایست به طور مداوم بهبود و گسترش  یابند به گونه ای که رضایت مشتریان داخلی تاثیر مستقیمی بر رضایت مشتریان خارجی خواهد داشت .(رحمانی ، 1381، ص 14)

مشتریان زمانی راضی می شوند که آنچه را انتظار دارند با توجه به نحوه ی برخورد ما دریافت دارند . برای خشنود کردن مشتریان باید از انتظارات آنها در مورد نحوه ی ارائه خدمات و شیوه ی ارتباط با آنها آگاهی می یافت و برای دستیابی به آنها برنامه ریزی کنیم. باید دانست که به خاطر عمل کردن به وظایف و نحوه ی پاسخگویی است که ما تا به حال مشتریان را راضی نگه داشته ایم. ( تنرود یتور، 1376، ص 150)

تعریف فناوری اطلاعات

فناوری اطلاعات به معنی و مفهوم بسیار ساده یعنی علم استفاده از یک سری ابزار که این ابزار همان پردازش، نگهداری، جمع آوری، ذخیره، توزیع، انتقال، امنیت است که بر روی اطلاعات اعمال میشود. این تعریف برای کسانی که بخواهد با فناوری اطلاعات آشنا شوند؛ تعریفی مناسب و کاملاً ساده و شفاف است.

تاثیر فناوری اطلاعات و ارتباطات بر خدمات پس از فروش و رضایت مشتریان

فناوری اطلاعات و ارتباطات طی دهه ‌های اخیر تحولی شگرف در زندگی بشر بجای گذاشته که از آن جمله می‌توان به توسعه و تقویت فرایندهای اقتصادی کشورها اشاره نمود.فضای کسب‌وکار و بخش تجارت خارجی یکی از اجزاء تشکیل دهنده محیط اقتصادی یک کشور است که به خوبی می‌توانند از قابلیت‌های فناوریاطلاعات و ارتباطات متاثر شوند.

امروزه فناوری اطلاعات و ارتباطات به عنوان یکی از بسترهای نوین به سرعت در حال تاثیرگذاری بر فضای کسب‌وکار است.به گونه‌ای که ارتباط بین تولیدکنندگان و مصرف‌کنندگان بیشتر شده و فاصل? آنها از بین می‌رود. استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات در حوز? کسب‌وکار همچون سایر کاربردهای فناوری اطلاعات و ارتباطات موجب کاهش هزینه و افزایش کارایی می‌شود. 

فروشندگان با هزینه‌های کمتر و سود بیشتر مواجه شده و مصرف‌کنندگان نیز با برخورداری ازاطلاعات بیشتر، امکان انتخاب بهتر و خرید ارزان‌تر را تجربه می‌کنند.دگرگونی‌های اخیر دربازارها و فضای کسب‌وکار و توسع? فرآیندهای رقابتی که حاصل شکسته شدن انحصارگرایی است باعث شده تا سازمان‌ها با دقت بیشتری به محیط کسب‌ و کار خود نگاه کنند و درصدد برآیند تا شناخت بهتر و بیشتری نسبت به ظرفیت ‌ها و نیازهای جدید آن پیدا کنند. 

بر این اساس اصول کاری جدیدی بین مشتریان و سازمان‌ها مبتنی بر خدمات فناوری اطلاعات به اجرا درمی‌آید. امتیازات و محاسن کاربرد فناوری اطلاعات و ارتباطات در کسب‌وکار می‌تواند شامل موارد مختلفی باشد. افزایش سرعت اطلاع‌رسانی و خدمات‌رسانی، افزایش کمیت و کیفیت تولید، امکان توسعه بازار، امکان‌ سنجی برای ارائه کالاها و خدمات جدید، ممانعت از گرایش مشتری به رقیب، ایجاد ارزش افزوده برای مشتری، از جمله این موارد هستند .                                 

به دلیل اهمیت بالای خدمات پس از فروش، مدیران ارشد سازمانها در سالهای اخیر توجه بیشتری به ارتباط بین خدمات پس از فروش و فناوری اطلاعات در قالب یک فرایند از خود نشان داده اند ، زیرا درکی که مشتری از کیفیت خدمات دریافت میکند وابستگی شدیدی به فناوریهای اطلاعاتی موجود دارد ارائه این نوع خدمات علاوه بر بهبود حاشیه سود، از رفت و آمدهای مکرر و بی نتیجه مشتریان به نمایندگیها کاسته و باعث افزایش رضایت آنها میشود. 

علاوه بر این موارد با بکارگیری خدمات پس از فروش مبتنی بر فناوری اطلاعات هزینه های بازاریابی و تبلیغات شرکت کاهش یافته و پشتیبانی از مشتری به صورت شبانه روزی صورت میگیرد  در دنیای امروز، خدمات پس از فروش از حالت سنتی خارج شده و با توجه به تنوع خواسته ها و انتظارات مشتریان، چاره ای ندارد تا با استفاده از فناوری های نوین اطلاعاتی و ارتباطی، در جهت برآوردن نیاز های مشتریان، اقدام نماید. در این راستا، شرکت هایی گوی سبقت را از دیگران می ربایند که نیاز های جدید و نهفته را شناسایی کرده و در  جهت رفع آن تلاش نمایند.                                                                                                               

پیشرفت فناوری در بیشتر بخش‌های سنتی خدمات پس از فروش، باعث افزایش بهره‌وری شده است؛ بدین معنی که برای بنگاه، انجام بهتر و کاراتر فعالیت‌های یکسان را با هزینه‌های کمتر ممکن ساخته است.این نکته‌ به ویژه برای بخش‌ هایی از قبیل بخش خدمات که به شدت‌ اطلاعات‌ بر هستند، مصداق بیشتری دارد نتایج فوری افزایش رضایتمندی مشتری، در کاهش‌ شکایات مشتری و افزایش وفاداری مشتری منعکس‌ می‌شود. هر افزایشی در میزان رضایتمندی کلی مشتری باید میزان شکایات را کاهش داده و وفاداری مشتریان را افزایش دهد. وفاداری نیز عامل مفید برای بهره‌وری است.                                                                                                                            

در ادامه مصادیقی از برخی  ابزارهای فناوری اطلاعات به همراه توضیحات مربوط به کاربرد آنها در خدمات و رضایت مشتری، شرح داده می شود.

ابزارها :

1.      SMS

2.      اینترنت و بستر وب

3.      تلفن گویا

4.      کارت های گارانتی هوشمند

5.      نمایشگاه های فروش مجازی

6.      خدمات آموزشی مجازی

7.       خدمات تعمیر و نگهداری

1.SMS  : استفاده از پیام کوتاه در زمینه های گوناگون کاربرد دارد. در حال حاضر تمامی افراد امکان استفاده از پیام کوتاه را داشته و بنابراین از ابزارهایی می باشد که طیف وسیعی از جامعه آماری مشتریان را در بر می گیرد. استفاده از پیام کوتاه می تواند جنبه های متنوعی از فرآیند های خدمات را تحت پوشش خود قرار دهد. به طور مثال، اطلاع رسانی گارانتی محصولات، اطلاع رسانی بابت وضعیت دستگاهی که برای تعمیرات به مرکز خدمات داده می شود، برقراری ارتباط با مشتری جهت اطلاع رسانی های مختلف بابت تبریک مناسبت ها و یا شرکت در قرعه کشی و حتی دریافت شکایات، انتقادات و پیشنهادات به صورت گروهی و فروش قطعات و محصولات جدید.

2. اینترنت و بستر وب : از آنجائیکه خدمات پس از فروش با تاکید بر استفاده از فناوری اطلاعات و ارتباطات برای حفظ ارتباط با مشتریان هزینه کمتری برای سازمانهـای خـدماتی دارد، عنصـر اصلی در بهبود خدمات میباشد. مشتری نیز هزینه های سربار تبادلات را بـا اسـتفاده از گسـترش روابـط بـا سـازمانهای خـدماتی، پس انداز میکند. اغلب مزایای خدمات پس از فروش به مشتری به دلیل ویژگیهای توانبخشی فناوری اینترنت مطـرح است. استفاده از فضای اینترنت و وب، در دنیای برنامه نویسی، انقلابی ایجاد کرده است و هم در برقراری ارتباطات با مشتریان و نمایندگان خدمات. با استفاده از بستر وب می توان ارتباط نمایندگان خدمات و مشتریان را با مرکز خدمات به صورت شبانه روزی و حذف محدودیت های زمانی و مکانی فراهم آورد که خود موجبات ارائه خدمات مطلوب و رضایت مشتریان را در پی دارد.

3. تلفن گویا(IVR) : امروزه به کارگیری کاربران متعدد در مرکز خدمات جهت پاسخگویی به سوالات و درخواست های نمایندگان و مشتریان، هزینه های زیادی را متوجه شرکت می نماید و از طرفی امکان استفاده از کاربران واحد خدمات را در زمینه هایی که واقعاً نیاز می باشد، محدود می سازد.

از طرف دیگر به خاطر بالا بودن حجم تماس ها، امکان پاسخگویی با سرعت بالا نیز امکان پذیر نمی باشد و در نهایت هم کاربران و هم مشتریان ناراضی می باشند. این در حالی است می توان با استفاده از فناوری تلفن گویا و ارتباط آن به دیتابیس خدمات، هم از اتلاف وقت مشتریان جلوگیری کرد و هم منابع حاصل از به کارگیری این فناوری را آزاد نمود.

4. کارت های گارانتی هوشمند : یکی از موضوعات مهم در امر خدمات پس از فروش، بحث گارانتی محصولات می باشد. در این میان، شرکت هایی که از برند معرف و پر فروش برخوردار می باشند، همیشه نگران جعل شدن کارت های گارانتی محصولات خود توسط افراد سودجو می باشند که موجب ضرر و زیان مشتری و شرکت می شود. در حال حاضر می توان با استفاده از کارت های گارانتی هوشمند(RFID) و رایت نمودن اطلاعات سریال و گارانتی محصول و نگهداری آن در دیتابیس خدمات، تا حدود بسیار زیادی از مشکلات این چنین جلوگیری نمود.

5. نمایشگاه های فروش مجازی: برگزاری نمایشگاه های فروش محصولات و یا قطعات می تواند یکی از راه های برقراری ارتباط بین مشتریان و شرکت ها باشد (به طور مثال نمایشگاه بین المللی لوازم خانگی) این گونه نمایشگاه ها گرچه اثرات خوبی در معرفی و فروش محصولات جدید دارد، ولی به دلیل هزینه های برگزاری آن، به صورت مقطعی و در زمان محدود قابل بر پا شدن می باشد. با استفاده از نمایشگاه های مجازی با امکان به نمایش گذاشتن تصویر و اطلاعات محصولات، می توان در راستای برگزاری این نمایشگاه ها، امکان خرید اینترنتی، بدون محدودیت های زمان و مکان را با هزینه های بسیار کم تر، فراهم آورد.

6. خدمات آموزشی مجازی:یکی از راهکارهای ارائه بهتر خدمات پس از فروش آموزشهای مناسب به کارکنان و مشتریان است. آموزش صحیح امکان ارتقای سطح خدمات را فراهم و رضایت مشتریان را بیشتر می کند. 

استفاده از کارکنان آموزش دیده، توانایی پاسخگویی شرکت را افزایش داده و عملکرد بخش خدمات پس از فروش را بهبود می دهد. اگر مشتری در هنگام خرید و بعد از آن، با کارکردهای قطعات مختلف آشنا شود و قدرت برطرف کردن برخی از عیوب ساده را داشته باشد، از رفت و آمدهای مکرر به دفاتر خدمات رسانی جلوگیری شده و میزان شکایات احتمالی نیز کاهش مییابد. عیب یابی از راه دور توسط مشتری یکی از این نوع آموزش ها می باشد.

7. خدمات تعمیر و نگهداری: ارائه این نوع خدمات جزو لاینفک خدمات پس از فروش است.زیرا هزینه های ناشی از تعمیر و نگهداری در برابر هزینه های ناشی از دست دادن مشتریان ناچیز است. منظور از نگهداری، تعویض، تمیز کردن و نصب و راه اندازی مجدد قطعاتی از محصول که با مشکل مواجه شده می باشد. برای مثال:قسمتهای مختلف یک دستگاه مانند تعویض روغن موتور،فیلترهوا،سرویس،ازجمله قطعات ذکر شده هستند. این آموزش ها می توانند از طریق ارائه دی وی دی های آموزشی به مشتریان صورت گیرد.

شرکت مشاورین نرم افزار سروشان پارس این افتخار را دارد که در راستای ارائه خدمات مشاوره ای و نرم افزاری به مشتریان خود، با استفاده از آخرین فناوری های روز، گامی بلند در جهت بهبود وضعیت خدمات پس از فروش، در سطح کشور بر دارد. این شرکت توانسته است با به کارگیری تمامی ابزار هایی که به اختصار توضیح داده شد، و سایر ابزارهایی که توضیح آن در این مقاله نمی گنجد، در جهت ارائه خدمات، با کیفیت بالاتر و سرعت بیشتر، موجبات افزایش کارایی، اثر بخشی و بهره وری را همراه با رضایت مشتریان، فراهم سازد. استفاده از امکاناتی مانند اطلاع رسانی های پیامکی، استفاده از کنسول های تحت وب، استفاده از تلفن گویا، استفاده از کارت های گارانتی هوشمند، راه کار های ریموت از راه دور جهت اتصال به نرم افزار و غیره موجب شده تا مزایایی که در ادامه ذکر می شود، نصیب مشتریان این شرکت شود.

1.      کاهش هزینه ها

2.      قابلیت انطباق با فناوری های جدید

3.      قابلیت دسترسی

4.      کمک به ساختار داده ها

5.      بهبود تعاملات با مشتری

6.      صرفه جویی در پاسخگویی به مشتری

7.      شناسایی فرصت ها برای خدمات رسانی به مشتریان جدید

8.      شخصی سازی خدمات

9.      مستند سازی الکترونیکی

10.  افزایش نظارت مشتریان