تقریباً این موضوع بر کسی پوشیده نیست که شروع یک تجارت آنچنان دشوار نیست. به سادگی میتوان یک تجارت را شروع کرد ولی اینکه این تجارت تا چه زمانی برقرار و پایدار خواهد بود از مواردی میباشد که حتماً میبایست در ابتدا به آن توجه ویژه داشت.
خدمات پس از فروش در راستای همین اصل در رده بزرگترین و مهمترین مزیت رقابتی برای برندها قرار گرفته است. با توجه به چرخه تجارت، تقاضا-تولید-مصرف، داشتن یک واحد خدمات پس از فروش با بازدهی و مدیریت موثر میتواند اثر عمیقی در گردش سریعتر، دقیقتر و گستردهتر این چرخه بگذارد.
اسخ این سوال که کدام یک از طرفین این چرخه، مشتری یا تولیدکننده، سود بیشتری از وجود این واحد خواهند برد، عملاً نیاز به بررسیهای مختلف خواهد داشت که ممکن است برای هر برند نتیجه متفاوتی در بر داشته باشد ولی آنچه در این راستا غیرقابل انکار میباشد
این موضوع است که مطمئناً هر دو طرف از این ارتباط سود خواهند برد. مشتریان از دردسرهای خرابی محصولات خود در امان خواهند بود و نتایج خدماتی که انجام میشود بهینهسازی کیفی محصولات را برای تولیدگنندگان در پی خواهد داشت.
نتیجه همه این عوامل بالا رفتن سطح رضایت مشتریان و در نتیجه بالا رفتن تقاضا و به نسبت بالا رفتن تولید را در پی خواهد داشت.
اصولاً نیاز یک مصرفکننده اعتماد به برند میباشد که این اعتمادسازی و روشهای حصول آن میبایست در بدو شروع یک کسبوکار پیشبینی شده و مورد نظر قرار گیرد.
لزوماً عالیترین هدف هر کسبوکار جلب نظر بیشتر مشتریان میباشد و نگهداری و حفظ دایره مشتریان این فرصت را به برند میدهد که مساحت این دایره را بزرگتر کند. لازم به ذکر است بازخوردی که از محصولات تولیدی امروز دریافت میشود بهترین مسیر برای اصلاحات و بهینهسازی تولیدات فردا را پیشرو قرار میدهد و این مهم دست یافتنی نخواهد بود مگر با پیشبینی ساز و کارهای مناسب در جهت حفظ رابطه با مشتری که در ابتدای شروع هر کسبوکار میبایست نسبت به آن با دقت و تامل پیشبینیهای لازم را انجام داد.
اگر بخواهیم با یک دید آماری به برندهای موفق ایران و جهان نگاهی بیاندازیم کاملاً میتوان متوجه شد که برندهای موفق همه در گرو داشتن واحدهای خدمات پس از فروش پویا و مدیریت شده به موفقیتهای خود دست یافتهاند. با حصول این موفقیتها پس از مدتی قسمت قابل توجهی از هزینههای تبلیغاتی خود را کاهش دادهاند و از تبلیغات دهان به دهان که دارای اثربخشی بیشتری میباشد بهره بسیاری گرفتهاند. به نظر مدیریت به روز و آیندهنگر در خدمات پس ار فروش در آیندهای نه چندان دور مسیر و طول عمر تجارتهای بزرگ و بزرگتر شدن کسبوکارهای کوچک را نتیجه خواهد داد.
با توجه به ازدیاد روزافزون تولیدکنندگان و برندهای تازه تاسیس لزوم ماندگاری و جلب اعتماد مشتریان توسط برندها به هدف اصلی تبدیل شده است.
دیگر اینگونه نیست که مشتریان خریدهای جدید خود را بدون وجود امکان انتخاب انجام دهند و با بالا رفتن سطح دانش قشر مشتریان امروزی انتخاب کورکورانه و فکر نشده به ندرت اتفاق میافتد. مشتری امروزی به حق و حقوق خود آگاه است و میداند که پس از خرید چه انتظاراتی میتواند داشته باشد. در بازار امروز اولین پرسش برای انتخاب در خرید خدمات پس ار فروش میباشد که حتی جلوتر از کیفیت محصول مورد سوال قرار میگیرد.
برای مدیریت تاثیرگذار در یک واحد خدمات پس از فروش همیشه میبایست یک گام از نیازها و توقعات مشتری جلوتر بود و هر عملی که انجام میشود به نحوی باشد که از سطح توقعات مشتریان بیشتر باشد. اگر هر واحد خدماتی بقای خود را در تولید بیشتر ببیند و به این امر که خدمات مناسب تاثیر مستقیم در تولید و فروش دارد آگاه باشد مطمئناً با یک رفتار و عملکرد مناسب سعی در حفظ دایره مشتریان خواهد کرد. متاسفانه این مهم به دلایل متعدد در اکثر برندهای تولید داخلی رعایت نمیشود. برخی از مدیران کسبوکار به خدمات پس از فروش به شکل هزینههای سربار سازمانهای خود نگاه میکنند و مادامی که نگاه فروشندگی به نگاه مشتریمداری در سیستمها ارجحیت داشته باشد نمیتوان به طول عمر و موفقیت این کسبوکارها امیدوار بود و عموماً تا زمانی که هزینههای بسیار برای انجام تبلیغات، تبلغات کاذب و گاهاً ضد تبلیغ برندهای دیگر را متقبل شوند
به عمر خود ادامه خواهند داد ولی به محض اینکه اینگونه رفتار برای قشر مشتریان ایشان عادی شود ترک برند و پیوستن به برندهای دیگر را نتیجه خواهد داد.
میتوان گفت به نوعی عدم نگهداری و اعتمادسازی مشتریان برای هر برند آب در آسیاب برندهای رقیب ریختن است و در بسیاری اوقات عامل اصلی شکست برندها عدم توجه لازم و مناسب به مشتریانی میباشد که با زحمت بسیار جذب برند شدهاند ولی به راحتی از دست رفتهاند.
واضح است که همه مدیران علاقهمند به ماندگاری بیشتر در بازار هستند ولی باید این مهم را بخاطر داشته باشند که مسیر این ماندگاری به تنهایی از مدیریت هزینه نمیگذرد بلکه در بیشتر موارد مدیریت مناسب و داشتن نقشه راه برای نگهداری و حفظ مشتریان از موضوعات اصلی این نیاز میباشد.
با توجه به موارد ذکر شده میتوان اذعان داشت که داشتنساز و کار خدمات پس ار فروش دیگر از حالت یک شعار خارج شده و به یک اجبار برای ماندگاری در بازار تبدیل شده است ولی آیا داشتن واحد خدمات پس از فروش که بصورت سنتی اداره میشود میتواند در بازار امروز جوابگوی رقابت میان برندها باشد؟
مطمئناًاگر بنا به آن داریم که در بازار کار بمانیم و موفق بمانیم و جوابگوی نیازهای مشتریان خود باشیم میبایست از ابزار کار آمد و مطمئنی برای کمک به مدیریت بهتر و پویاتر استفاده کنیم. امروزه دیگر روشهای سنتی و ثبتهای دفتری و کاغذبازی و حتی استفاده از فایلهای Excel پاسخگوی حجم کار نیست و همانطور که برای خدماترسانی بهتر به ابزار و وسایل به روزتر نیازمندیم لزوم وجود یک نرمافزار جامع خدمات پس از فروش برای مدیریت پویا و بهینه این صنعت به عنوان یک الزام نمایان است.
با علم به اینکه وجود واحد خدمات پس از فروش دیگر یک شعار نیست میتوان به این نکته هم اذعان داشت که وجود نرمافزار خدمات پس از فروش نیز یک اختیار نیست بلکه یک الزام برای ارائه خدمات بهتر است. با استفاده از نرمافزاری فدرتمند که به ماندگاری همیشگی در بازار خود فکر میکند، میتوان کمک به سزایی در قسمتی از مدیریت بهینه در هزینهها، منابع و کم کردن نیروی انسانی گرفت.
استفاده از نرمافزاری مطمئن که بتواندقسمتی از مدیریت کار را با خیال راحت به آن سپرد میتواند ضامن ماندگاری برندها و همچنین مدیران واحدهای خدماتی باشد.
یک نرمافزار کارآمد میتواند حتی در انتقال تجربه از یک مدیر به مدیر دیگر، از یک نسل به نسل دیگر و از یک تجارت موفق به تجارتهای دیگر نقش به سزایی داشته باشد. این ابزار مهم امروزه سرنوشت بازار را نیز رقم میزند و حتی میتواند علاوه بر سرعت دادن به کار، دقت بیشتر را به ارمغان بیاورد. همچنان که در ابتدا اشاره شد در ابتدای هر شروع بایست آینده را نیز همیشه در نظر داشت ولی میتوان امروز با استفاده از یک نرمافزار توانا عقبماندگیهای قبلی را تا حدودی پوشش داد.
