جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1398/07/13
تعداد بازدید : 963
شاخص های ارزیابی عملکرد مرکز تماس مبتنی بر VoIP (یادداشتی از وحید شهبازی؛ کارشناس IT شرکت سروشان)

1- شاخص عملکرد مرکز تماس

شاخص هاي عملکرد مرکز تماس، معيارهاي کمي اي هستند که براي ارزيابي کسب و کار استفاده مي شوند. استفاده از اين شاخص ها براي موفقيت مراکز تماس ضروري است. اين شاخص ها معمولاً به عملکرد کارکنان، تيم ها، بخش ها و در واقع تمام مرکز تماس تأثير دارند. از آن ها براي تعيين روند تصميمات مبتني بر داده، بهبود رضايت مندي مشتري، افزايش درآمد و کاهش هزينه ها استفاده مي شود. همچنين از اين شاخص ها براي اندازه گيري پيشرفت  هايي که در جهت رسيدن به اهداف تعيين شده سازمان بوده و مقايسه عملکرد مرکز تماس با استانداردهاي موجود استفاده مي شود. درمجموع، شاخص هاي عملکرد مرکز تماس، معيارهايي هستند که اطلاعاتي درباره چگونگي عملکرد مرکز تماس فراهم مي کنند. از آن ها به عنوان اصول تصميم گيري استراتژيک براي نزديک شدن به اهداف ايده آل سازمان استفاده مي شود.

دانستن اين موضوع که کدام يک از شاخص هاي عملکرد مرکز تماس، تاثير بيشتري بر راندمان مرکز تماس و نيل به اهداف ايده آل سازمان دارد، موضوع پيچيده اي است. در ادامه به مهم ترين شاخص هاي کليدي شاخص عملکرد اشاره خواهيم کرد که بر رضايتمندي مشتري بيشترين تاثيرگذاري را دارند.

2- درصد پاسخگويي در اولين تماس

يکي از شاخص هاي مهم در مرکز تماس درصد حل مشکل يا درخواست مشتري در اولين تماس مي باشد. يعني هر مرکز تماسي که بتواند درخواست ها و نيازهاي مشتريان را در اولين تماس حل کند، مرکز تماس موفقي خواهد بود. براي رسيدن به اين هدف، آن سازمان نيازمند نرم افزاري قدرتمند، کارشناسان پاسخگوي آموزش ديده، شناخت دقيق از نيازهاي تماس گيرندگان مي باشد.

شکل (1) : پاسخگويي در اولين تماس

3- سطح خدمات و زمان پاسخگويي

درصد سطح خدمات نيز يکي از شاخص هاي مهم ديگر در مرکز تماس مي باشد. اين شاخص نشان مي دهد که از کل تماس هاي ورودي به مرکز تماس چه تعدادي در زمان مناسب پاسخ داده شده است. مديران مرکز تماس بايد همواره تلاش کنند که شاخص سطح خدمات بالاتري داشته باشند.

شکل (2) : سطح خدمات و زمان پاسخگويي

4- درصد فعاليت هر اپراتور

درصد فعاليت هر اپراتور از شاخص هاي مهم کارايي و موفقيت در مرکز تماس مي باشد. اين شاخص نشان مي دهد که مثلا يک اپراتور از هشت ساعت کاري در مرکز تماس و در شيفت کاري چند درصد را به پاسخگويي موثر مشغول بوده است. بدين معني که از کل ساعت کاري در يک شيفت چه ميزان در وضعيت ورود موفق، مزاحم نشويد، سپردن تماس، بررسي صندوق صوتي، انتظار تماس، انتقال تماس و رد تماس قرار داشته است.

تمامي اين وضعيت هاي تماس به تفکيک هر اپراتور در گزارش اپراتوري مرکز تماس که از گزارشات راهکار مبتني بر مرکز تماس مبتني بر VoIP، طراحي و پياده سازي شده است. معمولا در مرکز تماس موفق اين عدد بين 85 تا 90% مي باشد.

شکل (3) : فعاليت هر اپراتور

5- درصد خدمات سلف سرويس

درصد خدمات سلف سرويس يکي از شاخص هاي مهم ديگر در مرکز تماس مي باشد. اين شاخص نشان مي دهد که تماس گيرندگان چند درصد از نيازهايشان را مي توانند بدون نياز به اپراتور و از طريق ابزار تلفن گويا يا سيستم هاي خودکار برآورده کنند. يک نرم افزار خوب مرکز تماس مي تواند بر روي اين شاخص تاثير بالايي داشته باشد.

6- کيفيت پاسخگويي

مديران مرکز تماس با استفاده از ابزارهاي مناسب مديريتي مانند گزارشات ترمينال مرکز تماس، مديريت مرکز تماس و گزارش اپراتوري مرکز تماس مي توانند کيفيت مکالمات را بررسي کنند. هر چه در يک مرکز تماس الگوي پاسخگويي بهتري طراحي و به کارشناسان پاسخگو آموزش داده شود مشتريان خوشحال تر و مرکز تماس موفق تري خواهيم داشت.

7- درصد رضايت مشتريان

اين شاخص به صورت امتياز از کيفيت پاسخگويي و توسط تماس گيرنده به هر فرد پاسخگو داده مي شود. معمولا در پايان هر مکالمه کارشناس از تماس گيرنده خواهش مي کند که وي به نظرسنجي پاسخ بدهد و نرم افزار مرکز تماس به صورت خودکار از تماس گيرنده مي خواهد که درصد رضايت خود را از فرد پاسخگو با يک عدد مشخص نمايد.

8- نتيجه گيري

در اين مقاله، سعي شده است تا مهم ترين شاخص هاي ارزيابي عملکرد مراکز تماس مبتني بر VoIP بررسي گردد. مراکز تماس يکي از بخش هاي مهم در هر کسب و کاري بوده اند و همواره نظارت و راهبري موثر بر آن، مي تواند در تصميم سازي و تصميم گيري هاي آتي يک سازمان بسيار اهميت داشته باشد.

تمرکز ثابت روي شاخص هاي کليدي ممکن است مراکز تماس را به بي راهه ببرد، در حالي که بايد شاخص ها همواره ارزيابي و تجربه سنجي شوند و دلايل تجاري با آن ها همراه شوند.

افزودن معيار هاي جديد هميشه بهتر نيست، بلکه بايد شاخص ها و معيار ها مورد ارزيابي بهتر و دقيق تر قرار بگيرند تا موفقيت بيشتري را براي سازمان به ارمغان بياورند.