جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1397/09/01
تعداد بازدید : 492
چگونگی حضور کالاهای ایرانی در بازار (یادداشتی از علی مرتضوی؛ معاونت خدمات پس از فروش شرکت ماتریس)
در سال هاي اخير برخي شرکت هاي ايراني با تکيه بر دانش بومي و ايجاد فرصت هاي شغلي مناسب براي کارشناسان کشورمان و استفاده از تجربيات آن ها تصميم به توليد کالاهاي داخلي با کيفيت و ارائه ي خدمات پس از فروش مناسب مبتني بر مشتري مداري و استانداردهاي بين المللي آن گرفته اند در اين راستا و براي تحقق اقتصاد مقاومتي، ارائه ي کالاي ايراني با کيفيت يکي از راه هاي اصلي مي باشد. براي نيل به اين هدف، تبليغات مناسب، صحيح، گسترده و اخلاق مدارانه جزو اصول بوده و يکي از تبليغات تأثيرگذار مي تواند خدمات پس از فروش مناسب و رعايت استانداردهاي آن و استفاده مستمر از CRM و CEM جهت اطلاع از نظرات مشتريان براي بالا بردن سطح کيفيت خدمات تا رسيدن به استانداردهاي جهاني و برآوردن نيازهاي مشتريان  باشد.
ارائه ي خدمات مناسب از جمله در دسترس بودن و سهولت در برقراري ارتباط با واحد خدمات و ارائه ي خدمات 24 ساعته، مراجعه ي حضوري و اعزام کارشناس به محل مشتري، داشتن کال سنتر يا همان مرکز تماس مشتريان جهت دريافت خدمات مشاوره اي تلفني و داشتن نمايندگي در مراکز استان ها يکي از ابزارهاي مهم ارتباطي در کسب و کار است. موفقيت يا عدم موفقيت برخي توليدکنندگان در گرو ارائه ي خدمات مناسب مي باشد.
وجود کالاهاي مشابه در بازار باعث ايجاد رقابت ميان توليدکنندگان شده و همچنين باعث ايجاد نوآوري در خدمات پس از فروش جهت حفظ و افزايش مشتريان خواهد بود. براي رسيدن به چنين نقطه اي، رساندن مشتريان به اين باور که همه آن ها براي متوليان مهم بوده و تأمين نظر آن ها و اهميت دادن به خواسته هايشان يکي از اهداف توليدکنندگان است، يکي از مواردي است که شرکت هاي داخلي را وادار به ارائه ي خدمات پس از فروش خلاقانه نموده است و تنها با اين باور است که مي شود مشتريان را ترغيب به خريد کالاي ايراني نمود.
تنها معرفي محصول از طريق تبليغات نيست که باعث برتري در رقابت مي شود بلکه بومي سازي خدمات و ايده هاي جديد در ارائه ي خدمات پس از فروش به مشتريان است که موجب برتري بين رقبا خواهد شد و اين تنها زماني محقق مي گردد که چشم انداز و هدف اصلي سازمان، جلب رضايت مشتريان باشد و به همين دليل است که مقوله ي خدمات پس از فروش به يک بحث حياتي براي توليدکنندگان تبديل شده است.
اگر شرکت ها بتوانند با داشتن واحد تحقيق و توسعه، ثبت اطلاعات مشتريان و آناليز درخواست هاي آن ها از ذهنيتشان نسبت به خواسته هايشان از خدمات آگاه شده و بتوانند همواره يک يا چند قدم جلوتر از خواسته هاي آن ها حرکت نمايند، قدم استراتژيک مهمي در تشويق و ترغيب مشتريان به استفاده از کالاهاي داخلي برداشته اند. البته ارائه دهندگان خدمات بايد اين مسئله را نيز در نظر داشته باشند که هر روزه به دليل تغيير در ماهيت دستگاه هاي جديد، ميزان خواسته هاي مشتريان نيز تغيير کرده و نيازهاي جديدي براي آن ها ايجاد مي شود و بايد خواسته هاي ايشان مرتفع گردد پس متوليان ارائه ي خدمات نيز بايد بروز عمل کرده و حتي اين مطلب را نيز در نظر داشته باشند که برخي از مشتريان هرگز به خدمات مراجعه نمي کنند و نبايد از برقراري ارتباط با آن ها غافل شده و بايد نظرات آن ها را از طريق برقراري تماس با آن ها جويا شد. همچنين بايد براي قشر کم درآمد که نياز به دريافت خدمات دارند نيز برنامه ريزي شده و از آن ها غافل نشد. به عنوان مثال مي توان با مراجعه و ارائه ي سرويس در محل و يا جمع آوري کالاي ايشان و انتقال آن به دفتر خدمات انتظارات ايشان را برآورده ساخت. رعايت اين گونه اصول است که منجر به برند سازي شده و به شرط هم ترازي کالا با کالاي خارجي، مشتري جذب برند داخلي خواهد شد. 
از سويي ديگر مسئله ي نامحسوس و غيرقابل اندازه گيري و غير قابل لمس بودن خدمات، هنگام خريد براي مشتريان و اينکه قبل و يا در هنگام خريد نمي توانند آن را به سادگي درک نمايند، کار را براي ارائه دهندگان خدمات پس از فروش دشوار مي سازد به همين دليل است که بايد غير قابل اندازه گيري بودن آن را با استفاده از روش هايي مانند CRM ،CEM ،VOC، در دسترس قرار دادن دفترچه فارسي محصولات، آموزش فروشندگان و غيره به يک مقوله قابل اندازه گيري تبديل نموده و بر اساس آن جهت برآورده ساختن نيازهاي مشتريان از آن ها استفاده نمود.
براي تشويق و ترغيب مردم به خريد داخلي بايد بررسي شود که مشتريان براي کدام نيازشان اهميت بيشتري قائل هستند. برخي نيازمند مشاوره فني بوده در حالي که برخي ديگر نيازمند آموزش و يا حتي نصب دستگاه خود هستند بنابراين بر اين اساس بايد تصميم گيري شود که کدام خدمت بايد همراه کالا ارائه گردد. همچنين نحوه ي ارائه ي خدمت نيز بسيار مهم است. به عنوان مثال، بيشتر مشتريان علاقه مند دريافت خدمات در محل خود و در اسرع وقت مي باشند.
در کنار خدمات، بسته بندي و ارائه ي کالا به مشتريان نيز به عنوان يک ارزش افزوده منظور شده و در تصميم گيري مشتري و انتخاب خصوصاً کالاي داخلي در زمان خريد بسيار تأثيرگذار است. همان طور که يک بسته بندي نامناسب مي تواند مشتري را از خريد منصرف کرده، يک بسته بندي مناسب و خلاقانه مي تواند مشتري را تحت تأثير قرار داده و به خريد تشويق نمايد.
با ارائه ي يک بسته بندي مناسب که قابليت سنجش اصالت کالا داشته باشد و در کنار آن معرفي خدمات پس از فروش، مي توان مشتري را تبديل به يک خريدار نموده و بعد با ارائه ي خدمات مناسب و خلاقانه او را تبديل به يک مشتري وفادار نماييم. 
امروزه توليدکنندگاني که مي خواهند بهترين باشند نه تنها بعد از فروش کالاي خود رابطه ي خود را با مشتري قطع نمي کنند، بلکه با آن ها رابطه ي دوستانه اي برقرار مي نمايند و اين سودمندي به نفع مشتري بوده و در کنار آن توليد کننده نيز از آن بهره مند مي گردد، چون مشتري مي تواند با صرف کمترين هزينه و زمان، بيشترين استفاده را از محصول يا خدمات داشته باشد. در دسترس بودن توليدکننده و خدمات آن نيز از مزاياي استفاده از کالاي داخلي است.
براي باقي ماندن برند و هک شدن آن در ذهن مشتريان، ارائه ي خدمات پس از فروش در بازه هاي زماني استاندارد، يکي از بهترين راه ها است.
باز هم تأکيد مي کنم انجام کارهاي بزرگ نيازمند زمينه سازي و آماده سازي زيرساخت ها است و بدون برنامه ريزي صحيح نمي توان انتظار داشت که کالاي ايراني بين مردم از مقبوليت برخوردار گردد. براي آنکه بتوانيم حمايت از کالاي ايراني را نهادينه کنيم، نخست بايد با ارتقاي کيفيت محصولات و کالاهاي داخلي، فرهنگ خريد داخلي را در ميان مردم بهينه کنيم. فرهنگ اقبال به سمت کالاي خارجي در حوزه ي آي تي قدمتي ديرينه در ميان مردم دارد و نبايد انتظار داشته باشيم که تب مصرف کالاي خارجي در يک پروسه زماني کوتاه مدت فروکش کند. هرچند ديدگاه ايرانيان در خصوص کيفيت کالاهاي داخلي متفاوت است اما اکثر آن ها بر اين موضوع که خدمات پس از فروش بسياري از توليدات داخلي پايين است، هم عقيده اند و اين مسئله فاکتور مهمي در هنگام خريد است لذا تکيه بر ارائه ي خدمات مناسب زمينه اي براي معرفي و مقبوليت کالاي ايراني در بين مردم خواهد بود.
ديدگاه ايرانيان در خصوص کالاي ايراني و استفاده از آن متفاوت است.عده اي معتقد به خريد کالاي ايراني هستند و از نظر آن ها اين کار تنها راه براي ارتقاي کيفيت توليدات ملي است، گروه ديگري معتقد به خريد کالاي ايراني هستند اما تنها کالاي با کيفيت و رقابتي و با قيمت و خدمات مناسب را خريداري مي کنند و گروه آخر کساني هستند که به برند حساس اند. گروه آخر عموماً شامل جوان ترها و ثروتمندان بوده و کالاهاي خارجي و به ويژه آن هايي که با برندهاي معروف عرضه مي شوند را ترجيح مي دهند و معمولاً گروه آخر را نمي توان به راحتي تشويق به خريد کالاي ايراني نمود.
چه بخواهيم و چه نخواهيم گرايش به سمت مصرف کالاهاي خارجي در کشورمان وجود دارد و اين مسئله قبل از آنکه به کيفيت و زيبايي کالا وابسته باشد، همان طور که پيش تر نيز به آن اشاره شد، بيشتر مسئله اي ذهني و تاريخي است که آن هم ريشه در تبليغات گسترده کالاهاي خارجي دارد اما بايد به اين مسئله نيز توجه داشت که با خريد کالاي ايراني خدمات گسترش پيدا کرده، نمايندگي ها ايجاد شده و افزايش پيدا خواهد کرد، مشتريان خدمات بهتري دريافت کرده و تعداد زيادي از خانواده هاي ايراني از اين طريق کسب درآمد خواهند داشت.
در پايان يادآور مي شوم که تحقق آرزوي مقبوليت کالاي ايراني در بين مشتريان و خريد کالاي ايراني نيازمند عزم همگاني بوده و براي اصلاح اين عادت، همگي بايد دست به دست هم داده و از راه هاي درست وارد شويم و در اين راه هر کدام از ما به تناسب موقعيت و جايگاه خود وظايفي را بر عهده خواهيم داشت پس بايد تغيير الگوي ذهني را از همين حالا و از خودمان شروع کنيم.