VoIP چيست؟
VoIP مخفف Voice Over IP است که به صورت تحت اللفظي به معناي صدا بر روي بستر شبکه است اما در واقع بسيار فراتر از تنها انتقال صداست و به گروهي از فناوري ها اطلاق مي شود که بر پايه انتقال صدا و داده چند رسانه اي (Multimedia، مانند ويدئو، گرافيک، انيميشن، متن و ...) بر بستر شبکه هاي مبتني بر پروتکل اينترنت (IP: Internet Protocol) يا همان شبکه هاي کامپيوتري رايج، استوار مي باشند.
به اين معنا که از همان شبکه داخلي موجود بين کامپيوترها و تجهيزات سخت افزاري در يک شرکت (LAN يا WAN) که براي انتقال داده بين کامپيوترهاي مختلف استفاده مي شود مي توان براي برقرار ساختن تماس هاي صوتي، تصويري، ارتباطات متني (Chat) و... نيز استفاده کرد که همه ي اين سرويس ها، زير مجموعه ي VoIP مي باشند.
در VoIP، صدا به جاي انتقال روي شبکه هاي عمومي تلفني (PSTN)، به عنوان گونه اي از انواع داده و مانند انواع ديگر داده و در کنار آن ها در شبکه ي کامپيوتري مورد نظر، جريان دارد.
در اين مقاله، با توجه به گستردگي موضوعات مرتبط با VoIP و سناريوهاي بي شمار قابل پياده سازي با آن، توجه خود را معطوف به يکي از مهم ترين و پر کاربردترين موارد استفاده از اين فناوري که همان مرکز تماس مبتني بر VoIP و سرويس هاي مرتبط با آن است، مي نماييم.
مراکز تماس مبتني بر IP PBX VoIP به عنوان نسل جديد سانترالها و مراکز تماس مطرح مي باشند که با توجه به مزاياي بيشمار و سرويس هاي متنوعي که به کمک آن ها قابل پيادهسازي است و همچنين به اين علت که بر بستر فناوري اطلاعات قرار دارند و رشد خيره کننده فناوري اطلاعات شامل آن ها نيز مي شود، به سرعت در دنياي کنوني جايگزين سانترالهاي سنتي شده اند.
وسعت پروژه هاي VoIP محدود به يک سازمان در يک محل نيست، وسعت آن را محدوده و کيفيت شبکه اي که اين سرويس در آن جاري است تعيين ميکند. مانند بسياري از نرم افزارهاي معروف جهاني مانند WhatsApp، Skype، Lineو... که نمونه هايي از سرويس VoIP هستند و کاربران آن ها از طريق بستر اينترنت مي توانند صداي يکديگر را بدون هيچ هزينه تلفني، بشنوند و تنها بهاي ارزان شبکه انتقال داده پرداخت مي شود. در مراکز تماس مبتني بر VoIP نيز در صورت مهيا بودن بستر شبکه ي لازم يا وجود زيرساخت مناسب براي استفاده از شبکه اي گسترده مانند اينترنت، کاربران مي توانند در هر نقطه از دنيا به مرکز تماس تلفني مورد نظر وصل شده و تماس حاصل نموده يا از امکانات مرکز تماس استفاده نمايند و از نظر هزينه، با حالتي که کاربر در محل شرکت قرار دارد هيچ تفاوتي وجود نداشته و هزينه ي اضافي بابت خدمات تلفني پرداخت نمي شود.
با توجه با مزاياي متعدد مراکز تلفني (سانترال) مبتني بر VoIP نسبت به سانترال هاي سنتي آنالوگ، اين سيستم ها مي توانند جايگزين مناسبي براي مراکز تلفني آنالوگ باشند اما از نظر پتانسيل هاي اجرايي و امکانات و مزيت ها، قابل قياس با اين سيستم هاي سنتي نيستند.
مزاياي مراکز تماس مبتني برVoIP نسبت به سانترال هاي سنتي:
1) صرفه جويي در هزينه: انتقال داده مرتبط با تماس بر روي بستر شبکه، هزينهي جداگانه اي مانند برقراري تماس بر روي شبکه هاي عمومي تلفني (PSTN) ندارد، تنها هزينه در هنگام برقراري تماس از مرکز تماس VoIP با شبکه هاي عمومي تلفني مانند خطوط شهري و موبايل وجود دارد.
اگر بستر شبکه بين شعب مختلف يک سازمان در شهرهاي مختلف برقرار باشد (شبکه WAN) مي توان از VoIP استفاده کرد و در اين صورت هيچ هزينه تلفني در تماس هاي بين اين شعب وجود ندارد. همچنين در صورتي که مکالمات بين المللي از طريق خطوط داده بر بستر اينترنت انجام شود نيز هزينه تماس وجود نخواهد داشت. به عبارتي ديگر، هر تماس تلفني درون شبکه VoIP، مانند يک تماس درون سازماني، رايگان است.
2) عدم نياز به سيم کشي اختصاصي براي شبکه تلفن: در سانترال هاي سنتي به ازاي هر داخلي بايد يک زوج سيم کشيده شود و آماده سازي سانترال، به سيم کشي مجزاي زيادي نياز دارد در حالي که در سيستم تلفني VoIP، از بستر شبکه موجود در سازمان مي توان براي راه اندازي مرکز تماس تلفني استفاده کرد و نيازي به سيم کشي اختصاصي نيست. به عنوان مثال مي توان بر روي بستر شبکه داخلي (LAN) موجود، سيستم VoIP را برپا کرد. همچنين از اين شبکه مي توان به صورت همزمان براي تعداد زيادي کاربر استفاده کرد. از طرفي در محل هايي که امکان هيچ نوع سيم کشي وجود ندارد مي توان از شبکه WiFi نيز استفاده کرد.
3) انعطاف پذيري: در سيستم هاي سنتي، وابستگي به تجهيزات سخت افزاري تلفني و سيم کشي ها باعث مي شود تا تغيير محل کاربران مرکز تماس به سهولت انجام پذير نباشد. اما يکي از مزاياي بديهي سيستم VoIP، با توجه به عدم وابستگي آن به محل تجهيزات تلفني و تنها استفاده از يک شبکه ي داده، امکان جابجايي کاربران در سطح سازمان و ارتباط آن ها با داخلي خودشان در هر جاي دلخواه از سازمان مي باشد. به اين صورت که کاربر مي تواند تلفن خود را در هر جاي دلخواه به نزديک ترين سوکت شبکه متصل نمايد يا در صورت استفاده از تلفن نرم افزاري، از طريق کامپيوتر در محل مورد نظر، از داخلي خود در مرکز تماس استفاده نمايد.
همچنين کاربران مرکز تماس مي توانند از خانه يا هر محل ديگري از طريق شبکه داده به سيستم VoIP مرکز تماس متصل شوند و تلفن ها و پيام هاي صوتي خود را بررسي نمايند.
4) امکان استفاده از تلفن نرم افزاري: يکي از مزاياي سيستم VoIP با توجه به استفاده از بستر شبکه هاي کامپيوتري و يکپارچگي کامل با سيستم هاي نرم افزاري، اين است که به جاي استفاده از گوشي تلفن، مي توان از نرم افزار و به کمک يک Headset متصل به کامپيوتر براي برقراري يا پاسخ گويي به تماس استفاده کرد و به طور کلي تمام قابليت هاي تلفن سخت افزاري را در نرم افزاري که به اين منظور طراحي شده است استفاده کرد.
به اين گونه تلفن ها، تلفن نرم افزاري يا Softphone مي گويند. استفاده از Softphone ها مزاياي متعددي دارد:
مي توان بلافاصله داخلي هاي جديد در سيستم VoIP تعريف کرد و با توجه به حضور گسترده رايانه در سازمان ها در عصر حاضر، از هر يک از اين رايانه ها براي برقراري تماس استفاده کرد.به اين ترتيب، استفاده از تلفن نرم افزاري به مقياس پذير شدن سيستم هاي VoIP و رشد سريع تر اين سيستم ها بر اساس نياز کمک کرده و سازمان ها را بي نياز از تهيه تلفن هاي جديد به ازاي هر کاربر که همراه با هزينه هاي فراوان است مي نمايد.
همچنين در صورت اتصال اين تلفن نرم افزاري به يک نرم افزار، مي توان پا را از اين نيز فراتر گذاشته و امکانات و قابليت هاي زيادي ايجاد کرد که در حالت عادي استفاده از تلفن سخت افزاري، اين امکانات فراهم نيستند. به عنوان مثال مي توان از زمان هاي استفاده و نوع استفاده اپراتورها از تلفن گزارش گرفت و همچنين به طور دقيق تر بر عملکرد تک تک داخلي ها در مرکز تماس بر اساس نوع استفاده آن ها از تلفن نرم افزاري نظارت داشت.
همچنين با توجه به اينکه بستر مورد استفاده، نرم افزار است، مي توان تلفن نرم افزاري بر اساس کاربران بومي ايراني توليد کرد و بر اساس نظر اپراتورها و مديران، آن را به طور کامل سفارشي نمود و سرويس هايي به اين تلفن نرم افزاري اضافه کرد. به طور مثال امکان مشاهده وضعيت کاربران مختلف در مرکز تماس توسط هر کاربر، اين که چه کاربراني در حال مکالمه اند، چه کاربراني در دسترس اند و... همچنين امکان تلفيق تلفن نرم افزاري با سرويس هاي نرم افزاري ديگر مانند چت، پيغام گير صوتي و انواع سرويس هاي نرم افزاري ديگر نيز فراهم است.
5) قابليت ارسال فکس بر روي شبکه: به کمک سيستم VoIP، مي توان از همان بستر شبکه و به کمک نرم افزاري ساده، اقدام به ارسال فکس کرد و همچنين مي توان فکس دريافت کرد و آن را به صورت فايل pdf مشاهده نمود يا فکس هاي دريافت شده را به صورت ايميل به آدرسي دلخواه فرستاد. بدين ترتيب ديگر نيازي به دستگاه فکس نمي باشد.
6) قابليت گسترش: مي توان تمام دفاتر يک سازمان را از طريق يک شبکه داده به هم متصل کرد و در صورت وجود چنين شبکه اي، VoIP را نيز مي توان بر روي اين بستر پياده سازي نمود در نتيجه تمام تماس هاي بين شعب مختلف يک شرکت مي تواند بر روي يک بستر شبکه و توسط يک سانترال مبتني بر VoIP هدايت شود و در نتيجه هزينه تماس بين شعب به صفر مي رسد.
همچنين مي توان ارتباط بين شعب را به طور کامل سفارشي کرده و از تمام تماس هاي شعب مختلف، گزارشات رايگان بسيار دقيق گرفت. علاوه بر اين نگه داري و عيب يابي مرکز تماس در اين حالت بسيار آسان تر بوده و نيازي به سيم کشي و تجهيزات سخت افزاري جداگانه به ازاي هر شعبه وجود ندارد و ارتقاي تجهيزات تلفني سرور مرکز تماس با افزايش کاربران، به راحتي صورت مي پذيرد.
7) ارتباط با نرم افزارهاي ديگر: با توجه به يکپارچگي VoIP با سيستم هاي نرم افزاري و استقرار آن بر روي شبکه هاي کامپيوتري، مي توان سرويس هاي VoIP را با نرم افزارهاي ديگر مانند سرويس CRM و... ارتباط داد و حتي هدايت تماس هاي ورودي به مرکز تماس را بر اساس پارامترهاي تعيين شده در اين نرم افزارها تعيين کرد. به عنوان مثال سيستم VoIP مي تواند رفتار خود را بر اساس موارد تعيين شده در نرم افزار اصلاح کند و با توجه به داده هاي وارد شده در نرم افزار، در مورد نحوه برخورد و هدايت تماس هاي ورودي به بخش هاي مختلف تصميم بگيرد.
8) امنيت بالاتر: يکي از مزاياي مهم سيستم VoIP، امکان تامين امنيت بالاتر آن نسبت به سيستم هاي سنتي آنالوگ است. در سيستم هاي تلفني آنالوگ، با اتصال يک گوشي آنالوگ به خط، به راحتي مي توان از آن استفاده کرد يا آن را شنود کرد، اما در سيستم VoIP مي توان با ايجاد لايه هاي امنيتي متعدد، به مقدار زيادي به امنيت سيستم ها افزود. به عنوان مثال مي توان جلوي شنود صدا را گرفت، از استانداردهاي رمزنگاري براي ثبت داخلي ها در مرکز تماس استفاده کرد تا تنها داخلي هاي با مجوز بتوانند از مرکز تماس استفاده کنند، در صورت استفاده از اينترنت به عنوان شبکه ارتباطي، مي توان از VPN استفاده کرد، FireWall سرور تلفني را بر اساس نوع استفاده تنظيم کرد تا جلوي نفوذ گرفته شود و لايه هاي متعدد ديگر که باعث مي شود که نفوذ به اين سيستم ها، در صورت انجام درست تنظيمات امنيتي، بسيار دشوار گردد.
9) امکانات زياد با قيمت پايين تر: مراکز تماس مبتني بر VoIP داراي امکانات زيادي مي باشند که چند مورد از آن ها عبارتند از: پاسخ گويي خودکار، منوي صوتي (IVR)، پخش پيام هاي صوتي در مناسبت هاي مختلف، پيغام گير صوتي (Voice Mail)، امکان ارسال پيام هاي دريافت شده به ايميل کاربران، گزارش هاي مفصل از ريز تماس ها و گزارش هاي تعدادي و تجميعي و نظارت لحظه اي بر عملکرد مرکز تماس و...
براي پياده سازي اين امکانات در سيستم هاي آنالوگ، بايد زير سيستم هاي زيادي به آن ها اضافه نمود که در نهايت هزينه انجام شده چند برابر يک مرکز تماس مبتني بر VoIP خواهد شد. همچنين با توجه به رشد سريع فناوري اطلاعات، هر روز به امکانات و قابليت هاي اين سيستم ها افزوده مي شود.
10) امکان برقراري کنفرانس تصويري: سيستم هاي VoIP با توجه به پياده سازي بر روي بستر شبکه، اين قابليت را دارند که تعداد زيادي کاربر را به صورت همزمان براي کنفرانس هاي صوتي و تصويري در کنار هم قرار دهند. پياده سازي برخي از سرويس ها از جمله اين سرويس، از مزيت هاي سيستم VoIP است که در روش هاي سنتي، اگر غير ممکن نباشد، بسيار دشوار است.
11) سهولت گزارشگيري و نظارت بر مرکز تماس مبتني بر VoIP: يکي از مهمترين مزاياي سيستم VoIP نسبت به سانترال هاي سنتي، گزارش هاي دقيق و مفصل از ريز تماس هاي انجام شده و گزارش تجميعي از تماس هاي انجام شده است که از نظر حجم اطلاعات و پارامترهاي در دسترس براي گزارش گيري، با سيستم هاي سنتي نسل قبل قابل قياس نيست.
همچنين در بعد ديگري مي توان در پنلي به صورت لحظه اي بر عملکرد مرکز تماس نظارت داشت و تماس هاي ورودي به مرکز تماس را رديابي کرد و همچنين به طور لحظه اي بر عملکرد کاربران مرکز تماس نظارت داشت و در صورت لزوم تغييراتي در نحوه ي هدايت و پاسخ گويي کاربران و به طور کلي عملکرد مرکز تماس، در اين پنل انجام داد. علاوه بر اين، بر روي صحت و سلامت تجهيزات سخت افزاري مرکز تماس نظارت داشت که همهي اين موارد به دليل بستر مناسب VoIP و يکپارچگي کامل آن با بسترهاي نرم افزاري مي باشد که امکان ايجاد انواع ماژولهاي گزارشگيري را براي اين سيستم ها فراهم مي آورد.
12) قابليت سفارشيسازي و گسترش سيستم VoIP بر اساس نيازهاي خاص سازماني: با توجه به منبع باز (Open Source) بودن نرم افزارهاي مورد استفاده در بسياري از سيستم هاي تلفني VoIP، ميتوان امکانات و سرويس هاي متنوع جديدي با توجه به فرايندهاي خاص سازمان، به نرم افزار سيستم تلفن اضافه کرد و به اصطلاح، رفتار سيستم تلفني را با سناريوهاي جديد ارتقا داد.
برخي از اين سناريوها عبارتند از:
الف) سيستم نظرسنجي تلفني در پايان مکالمات: هدايت تماس مشتري به يک سيستم نظرسنجي در پايان مکالمه که اطلاعات دريافت شده از مشتري در نرم افزار قابل گزارش گيري است.
ب) تلفن بانک: ارتباط با حساب هاي مالي از طريق تلفن که در شرايط مختلفي از آن استفاده مي شود. نمونه بارز آن که در همه جا يافت مي شود، پرداخت قبوض مختلف از طريق سيستم تلفن است.
پ) پيگيري وضعيت يک محصول يا قطعه به کمک وارد نمودن شماره سريال يا اطلاعاتي از محصول هنگام تماس: اين سناريو را به پيگيري وضعيت گارانتي يا هر سناريوي مشابه بر اساس نيازهاي يک سازمان مي توان تعميم داد. در اين سناريو، اطلاعاتي عددي از تماس گيرنده گرفته شده و نتيجه آن در پايگاه داده نرم افزاري که با سيستم تلفني ارتباط يافته بررسي شده و به تماس گيرنده باز مي گردد. تمام مراحل هدايت تماس گيرنده ميتواند به صورت خودکار انجام شود و هنگامي که پيامي لازم است، ميتوان از پيام هاي از پيش ضبط شده براي حالات مختلف استفاده کرد و در صورتي که ارتباط با کاربران خاصي لازم است مي توان مثلاً تماس را بر اساس وضعيت محصول مشتري، به کاربران خاصي وصل کرد.
ت) مشتريان ويژه (VIP): هدايت مشتريان ويژه به کاربراني که مخصوص پاسخگويي به اين مشتريان آموزش ديده اند. تعيين مشتريان ويژه در نرم افزار ارتباط يافته با سرور سيستم تلفني انجام مي پذيرد.
ث) هدايت نمايندگان خدمات به کاربران مخصوص ارتباط با نمايندگان
ج) رفتار هوشمند مرکز تماس در تشخيص تماس هاي تکراري از يک شماره خاص در يک بازه زماني تعين شده و اتصال اين تماس ها به سرپرست مرکز تماس براي رسيدگي بيشتر.
چ) تشخيص سوابق تماس مرتبط با شماره ي تماس گيرنده و ارتباط اين شماره در صورتي که در يک بازه زماني مشخص، مجدد تماس بگيرد با همان کاربري که آخرين بار با او صحبت کرده است.
با توجه به سرعت بالاي رشد فناوريهاي مرتبط با VoIP، بسياري از سرويسهاي ديگر را نيز ميتوان به سرور مرکز تماس اضافه کرد، به عنوان مثال تبديل خودکار سخن به کلمات که مي تواند براي تکميل و ثبت خودکار يک قبض پذيرش بر اساس اطلاعات دريافتي از تماس گيرنده استفاده شود.