امروزه همه ميدانند که يک مشتري ناراضي ميتواند اعتبار يک برند را لکه دار کند. يک مشتري هر چقدر هم برايش از ويژگي هاي مثبت يک برند تعريف شود (تبليغات) وقتي خدمات مناسب دريافت نکرده باشد نميتواند به برند اعتماد کند. در حالت ديگر عکس اين جريان نيز صادق است يعني يک مشتري راضي که خدمات خوب دريافت کرده وقتي تبليغات خوبي از يک کالا نبيند و يا نشنود و يا دانش وي در خصوص آن کالا به ميزان کافي نباشد دچار شک و ترديد خواهد شد و بعيد نيست که ديگر به برند اعتماد نکند لذا ارتباط مناسب و يکپارچه بين واحدهاي خدمات پس از فروش و واحد روابط عمومي بالقوه باعث خواهد شد مشتري به يک تفکر مناسب همراه با رضايت از خدمات دست يابد.

بدين منظور براي دستيابي به اين هدف بايد روابط عمومي ها با ايجاد راهي آسان براي برقراري ارتباط مشتريان با سازمان و همچنين تنظيم برنامه ي مدون جهت رسيدگي به شکايات و پيگيري آنها اعتماد مشتريان را نسبت به يک برند بالا بـرده و باعـث گـردند تا مشتري با آرامـش خاطـر به خـريـد يـک محصول روي آورد يعني مشتري اين باور را داشته باشد که در صورت ايجاد مشکل تنها کافي است با واحد روابط عمومي يک سازمان ارتباط بگيرد.

بايد به اين نکته توجه داشت با توجه به گسترش و پيشرفت رسانه ها، عدم ايجاد ساز و کار مناسب براي تسهيل ارتباط با سازمان موجب ميگردد هر فرد با کمترين امکانات نقش يک رسانه مخرب را ايفا کند، به عنوان مثال کم نيستند مشتـريان و مخـاطبيني که براي رساندن صـدا و شکـايات خـود از يک بـرند از رسانه هاي مختلف و شبکه هاي اجتمـاعي استفاده کرده و دانسته يا نادانسته  برندي را تماماً تخريب ميکنند. 

البته شبکه هاي اجتماعي همواره تاثير مخرب بر برند ندارند و به همان اندازه که قدرت تخريب يک برند را دارند، ميتوانند باعث خوش نامي و کسب اعتبار آنها شوند. مثلا تبليغ درون شبکه هاي اجتماعي يکي از موثرترين روش هاي بازاريابي است که مشتريان وفادار بدون دريافت هزينه و بدون اينکه خود بدانند براي برند انجام ميدهند و البته که عموم مخاطبين نظرهايي که ديگران نسبت به يک برند دارند را بيشتر باور دارند تا حرفي که خود برند درباره خودش ميزند. مشتري راضي ميتواند مُبلغ تأثيرگذاري براي يک محصول باشد و اعتبار بالايي را براي برند به ارمغان بياورد.

نتيجه اينکه ارتباط بين واحد روابط عمومي و واحد خدمات پس از فروش در يک سازمان براي بالا رفتن رضايت مشتري، ارتباطي دو سويه است؛ يعني خدمات پس از فروش ميتواند براي روابط عمومي نقش يک اهرم بسيار قوي را ايفا کند و بالعکس.

چگونه روابط عمومي يک سازمان ميتواند در مسير فعاليت هاي يک واحد خدمات پس از فروش تأثيرگذار باشد؟

1. بخش خدمات پس از فروش و روابط عمومي بايد به طور دائم با يکديگر در ارتباط باشند. روابط عمومي ها ميتوانند تا با همکاري با بخش خدمات پس از فروش، مشتريان وفادار را شناسايي کرده و از آنها قدرداني کرده و مراقبت بعمل آورند و يا ارزشهايي در قبال اين اعتبارسازي به آنها بدهند، که اين هم باز به اعتبار برند بسيار مي افزايد.

2. روابط عمومي ميـتواند فعاليت واحـد خدمـات پس از فـروش را از طـريق روش هاي مناسب و رسانه اي به عنوان بهترين راه براي خدمات رساني به مشتري و پاسخگويي به تمـامي خواسته ها، سوالات و شکايـات آنها در اين حوزه معرفي کند.

3. اگر يکي از اهداف اصلي مجموعه اي جلوگيري از بوجود آمدن هرگونه مشتري ناراضي است، بايد تمامي کارکنان شرکت براي داشتن برخورد مناسب با مشتري تعليم داده شوند. لذا با اين باور که تک تک کارمندان يک شرکت نمـاينده آن برنـد هستند و رفـتار تمـامي کـارمندان با هـر مخـاطبي تأثيـر مستقيم بـر اعتـبار برنـد دارد، روابـط عمومـي ميـتوانـد با برگـزاري جـلسـات آمـوزشـي در اين خصوص کوشا باشد.

4. واحد روابط عمومي بايد به مثابه پلي ارتباطي بين مشتريان و سازمان بوده و برنامـه اي مدون جهت رسيدگي به شکايات و پيگيري مخاطبين آنها داشته و به نوعي سخنگوي شايسته اي براي مشتريان در يک سازمان باشد.