جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1396/07/15
تعداد بازدید : 1749
خدمات پس از فروش و ایجاد روابط موثر با مشتریان (یادداشتی از حسن بهتوئی کارشناس استقرار شرکت سروشان)
درگذشته شرکت هاي توليدي با انبوه مشتريان متقاضي کالا مواجه بودند. کارخانه ها و کارگاه ها تمام امکانات خود را جمع کرده بودند تا به وسيله افزايش توليد، سهم بيشتري از بازار را نصيب خود کنند. در دوره انقلاب صنعتي اصل اساسي آن بود که يک محصول خوب ، مشتري خود را پيدا خواهد کـرد. در اين دوره تمرکـز مديران بر افـزايش توليد و کـارايي بود. رفته رفته کارخانه  ها با انبارهايي پر از کالا مواجه شدند که به انتظار مشتري مانده بود. پيش از آن، مشکل اصلي شرکت هاي توليدي، توانايي توليد آنها بود؛ لذا محور اصلي سازمان آنها قسمت توليد و مهندسي بود.

در دوره بعدي شاهد آن بوديم که خلاقيت در تبليغات و فروش بر مقاومت مصرف کننده در مقابل خريد غلبه مي کند. مشخصه بارز اين دوره، افزايش رقابت و ظهور تبليغات رسانه اي بود.
بخش بازاريابي سازمان مشکل پيدا کردن مشتري براي کالاهاي توليد شده را برعهده داشت. اين بحران، شرکت هاي توليدي را بر آن داشت تا قبل از شروع توليد، از وجود مشتري براي کالاها اطمينان حاصل کنند.
عقايدي همانند مشتري پادشاه است کمي رواج پيدا نمود. در اين دوره سعي شد تا نيازهاي مشتريان را شناخته و راه هايي براي تأمين آن پيدا شود. ظهور پديده مشتري محوري در اين دوره بود.

الگوها دائماً درحال تغييرند و در چنين شرايطي به جاي جستجوي «فرصت هاي کسب و کار» بايد براي درک نيـازهـاي نهفته بـازار تلاش کـرد. فيليپ کاتلر ميگويد: امروزه جمله «من چيزي توليد کرده ام، آيا آن را نمي خريد؟» به سؤال «شما چه نياز داريد تا من آن را توليد کنم؟» مبدل گشته است. حتي در پاره اي اوقات خود شما ابتدا يک نياز را در مشتري ايجاد مي کنيد و سپس آنرا برطرف مينماييد. بدين ترتيب ديگر برنامه ريزي بازار به سادگي گذشته نيست و افزايش فضاي رقابتي، پيشبرد سياست خصوصي سازي و کاهش تصدي گري دولت، شرايط را به گونه اي رقم ميزند که پويايي و بقاي سازمان ها را به تدريج به تابعي از شايستگي آنها تبديل ميکند و بنگاه هاي توليدي و اقتصادي را به يک هوشياري پويا سوق داده است.

پيچيدگي مذکور از يک سو و عدم وجود استراتژي مؤثر از سوي ديگر، سازمان را در بستر ضعيف رقابتي قرار داده و در نهايت سازمان را به شکست رهنمون خواهد ساخت. مفاهيم نو قابل توجه و راه گشا هستند و ارزش تجربه را دارند. بايستي به طريقي شرکت ها روابطشان را با مشتريان بالقوه و بالفعل تقويت نمايند. در همين راستا شرکت ها مبالغ زيادي را براي ايجاد رابطه موثر با مشتري خود خرج ميکنند.


مديريت ارتباط با مشتري:

1. بازاريابي يک به يک
2. ارتباطات رو به افزايش با مشتريان و ايجاد باشگاه هاي مشتري
3. خدمات پس از فروش

با گسترش بازارهاي رقابتي در جهان و تأثير آن در اقتصاد کشور و همچنين توجه شرکت هاي توليدي و خدماتي به اهميت ارائه خدمات برتر، ضرورت طراحي و توليد سيستم هاي مکانيزه يکپارچه در رابطه با مديريت خدمات پس از فروش دو چندان شده است. سازمان هايي که تا ديروز در فکر جذب مشتريان جديد بودند، امروز به دنبال افزايش سطح رضايت مشتريان هستند. در شرايطي که خدمات پس از فروش يکي از عوامل موفقيت شرکت ها شناخته مي شود، بازار اقتصاد جهاني هيچ گاه تا به امروز به اين اندازه رقابتي نبوده است 
بدين ترتيب برنامه ريزي بازار را به سوي هوشياري پويا سوق داده است. بسياري از شرکتها که زمـاني از نظر تکنولـوژي، قيمت پايين يا سهم از بازار پيشتاز بوده اند امروزه با تمرکز بر نيازهاي مشتريان به معني توجه به کيفيت محصول و ارائه خدمات به مشتريان رقابت مي کنند. با وجود اين که خدمات پس از فروش به عنوان يکي از نکات بارزي است که نام محصولات شما را در ذهن مشـتري جـاودانه مي سازد.
بنابراين وجود سيستمي که هدف آن حمايت از مشتري باشد براي سازماني موفق، ضروري به نظر مي رسد.
روش هاي ايجاد روابط بامشتريان:
1. کارکنان واحد خدمات پس از فروش
مهم ترين عاملي که در استخدام اوليه کارمنداني که در بخش ارائه خدمات مشتريان فعاليت دارند، بايد در نظر گرفت اين است که نگرش اين افراد تا چه حد از لحاظ شخصي و حرفه اي با موسسان شرکت در يک راستا قرار مي گيرد و هدف يکساني را دنبال مي کنند. در بسياري از شرکت هايي که به صورت نسبي موفق هستند اما تعدادي مشتريان ناراضي دارند، وقتي دقت مي کنيد، متوجه مي شويد که کارکنان واحد امور مشتريان ، در رفتار و عملکرد کاري به صورت شخصي تصميم مي گيرند و اين موضوع به خاطر جذب اشتباه و عدم آموزش صحيح کارکنان مي باشد.
آنها علاوه بر برقراري توازن بين قابليت هاي فني و توانايي ايجاد ارتباط صحيح با مشتريان به عنوان مدير، وظيفه اساسي و سنگيني در برابر مشتريان ناراضي دارند که بايد انجام دهند.

2. ايجاد خاطره اي خوش در ذهن مشتري
مشتريان نه تنها محصولات، بلکه تعاملات و رفتارها را نيز به خاطر ميسپارند (اين يعني برند سازي). يک تحقيق در مورد برند سازي در مورد مشتريان نشان مي دهد که سه موضوع از يک برند در ذهن مشتري ميماند؛ محصول، پرسنل و خدمات. بنابراين مهم است کارمندان ارائه خدمات به مشتريان، از نظر رفتاري مهربان باشند و حس شوخ طبعي و صبوري را که بسيار به ياد ماندني و تاثيرگذار است، در دستور کار خود قرار دهند و سعي کنند برخورد مناسب و فوق العاده اي در آغاز و پايان مکالمات داشته باشند.

3. انعطاف پذيري خدمات پس از فروش با ساختار شرکت
مهم ترين و کاربردي ترين برنامه براي ارائه خدمات به مشتريان برنامه اي است که بتواند بين ساختار ها و انعطاف پذيري شرکت شما تعادل برقرار نمايد؛ بدين ترتيب که براي رسيدگي به مشتري بايد هم انتظارات و هم قالب کلي سيستم لحاظ گردد، همواره بايد به کارمندان فرصتي براي ارائه خلاقيت در تعاملات و ادامه پيشرفت شرکت نيز داده شود.
نه تنها مشتريان با هم تفاوت دارند، بلکه در دنياي رقابتي که در حال تغيير است، ضرورت دارد که به کارمندان آزادي لازم براي انجام عملکردهاي متفاوت داده شود که با چنين نگرشي اطمينان حاصل مي شود که بخش ارائه خدمات به مشتريان با ديگر بخش هاي سازمان به طور کاملاً يکپارچه عمل مي نمايد.

4. فعاليتي فراتر از ارائه خدمات به مشتري
هميشه سوالات متعددي پس از آشنايي و خريد محصولات از سوي مشتريان مطرح مي گردد. به جاي اينکه پاسخ به مشتريان را صرفاً خدمات پشتيباني محسوب نماييد، بايد آن را سيستمي در جهت افزايش کاميابي مشتريان از خريد بدانيد. اين قاعده که «هر فردي که از محصولات استفاده ميکند بايد احساس موفقيت در خود داشته باشد» بايد بر کل پرسنل شرکت اعم از توليد، بازاريابي، فروش، برنامه ريزي، انبار، توزيع و ... حاکم باشد. اينـکه موفقـيت و کامـيابي مشـتري، موفقيت شـرکت تلقـي شـود، حالت ايده آلي است که ممکن است اتفاق بي افتد. اين موضوع هزينه هاي جذب مشتري جديد را کاهش مي دهد.

5. کاري کنيد که مشتري متوجه شود از طرف شرکت مهم است.
مشتريان بيشتر از هر چيزي، تجربيات خود را در مورد محصول و برند به خاطر مي سپارند. پس اگر فرصت داريد کار بسيار ويژه اي براي مشتريان انجام دهيد، در اين صورت يک کار فراموش نشدني به جاي خواهيد گذاشت.

در ارائه خدمات به مشتريان به پرسنل خود، اختيار دهيد تا به صورت خلاقانه و انساني پاسخ مشتريان را بدهند. زيرا کارشناسان خدمات بهتر از هر کسي مشتريان خود را مي شناسند.