جدیدترین خبرهای سروشان
 
آخرین خبرهای سروشان
 
منتشر شده در تاریخ :1395/12/01
تعداد بازدید : 687
پسا برجام برای خدمات پس از فروش; فرصت یا تهدید (یادداشتی از مهدی صالحی نیا کارشناس خدمات )
با توجه به رفع تحريم ها و حضور مجدد و مستقيم شرکت هاي خارجي اين سوال مطرح مي شود که آيا با ورود سطوح مختلف ارائه خدمات به کشورمان، وضعيت پيش رو، وضعيت فرصت آور بوده و يا تهديدي براي صنعت خدمات پس از فروش است؟ 

در دنياي امروز که مشتريان خود مبلّغ اصلي يک برند به شمار مي روند با دريافت سرويس از شرکتهاي خارجي نوظهور در کشور و مقايسه آن با سرويس هاي قبلي دريافت شده از شرکتهاي بومي، نقش مهمي در جهت بقاي شرکتها ايفا خواهند کرد. 

با علم به اين وضعيت، بازبيني ساختار سازمان از نظر ميزان چابکي و تطبيق پذيري با شرايط پيش رو، بيش از پيش حايز اهميت است. چرا که با ورود فرهنگ جديد ارائه سرويس توسط شرکتهاي خارجي، شرکتهاي بومي محکوم به تغيير در سطح ارائه خدمات خود بوده که اين امر تغيير در رويه هاي فعلي سازمان را طلب مي کند. 

بنابراين جهت بقاي سازمان بايد چاره اي انديشيد با اين سوال که آيا بسترهاي سازماني ما آماده پذيرش اين گونه تغييرات هستند يا خير؟ يا اينکه چه اندازه سازمان خدماتي ما جهت ارائه خدمات به مشتريان خود منعطف عمل مي کند؟ چرا که نبايد اجازه داد که اين فرصت به تهديدي جدي تبديل شود. فرصتي که در صورت استفاده بهينه، با برنامه ريزي و بازنگري در فرآيندهاي درون و برون سازماني، به بهترين شکل، باعث افزايش رضايت مشتريان و افزايش سود آوري براي سازمان شده و در صورت عدم استفاده صحيح از اين فرصت، تهديد جدي براي کسب و کارمان خواهد بود. 

بديهي است سازمانهاي خدماتي تا به امروز به دليل انحصاري بودن بازار و عدم قدرت انتخاب زياد مشتريان، کار چندان دشواري جهت جلب رضايت مشتريان خود نداشته اند. اما پس از اجرايي شدن برجام و برداشته شدن تحريم ها  و رقابتي شدن بازار، مديران با کفايت ايراني سازمان خود را بايد براي يک رقابت تنگاتنگ با شرکتهاي جديد آماده کرده تا در اين کارزار از قافله عقب نمانند. حال اين سوال پيش مي آيد که بايد چه کرد؟ يا چطور و از کجا بايد اين تغييرات را ايجاد نمود؟ و يا اينکه اصلا سازمان ما نيازمند ايجاد تغيير هست يا خير؟ 

قدم اول: شناخت مشتريان و نيازهايشان
شناسايي مشتريان شرکت، تقسيم بندي بازار و نهايتا انتخاب بازار هدف، بسته به استراتژي شرکت از اقداماتي است که در ابتداي اين راه بايد مورد بررسي قرار گيرد. اينکه ما براي شناخت نيازهاي مشتريان از چه روشي استفاده کنيم بستگي به امکانات شرکت دارد. ولي خروجي فرآيندهاي ارتباط با مشتري (Happy call) ، سيستم مديريت رسيدگي به شکايات و سيستم صداي مشتري (VOC) مي تواند بعنوان اطلاعات ارزشمندي به ما در اين زمينه کمک نمايد. 

قدم دوم: اقدام
بديهي است پس از شناخت نياز مشتريان، بسته به امکانات شرکت، نسبت به بهبود نقاط قوت  و رفع نقاط ضعف سازمان اقداماتي صورت مي پذيرد. اقداماتي که از سمت مشتريان کاملا ملموس بوده و درنهايت منجر به افزايش کيفيت و کاهش هزينه و زمان ارائه خدمات به مشتريان باشد. 

 اين اقدامات مي تواند از منظر زير قابل بررسي قرار گيرد: 
- تعيين و تغيير خط مشي سازمان در راستاي وفادار سازي بيشتر مشتريان و نيز ايجاد فرهنگ مشتري محوري  در سازمان
- بررسي نحوه ارائه خدمات از حيث هزينه، زمان، مکان، کيفيت و تکنولوژي و تطابق اين ابعاد از ارائه خدمت با انتظارات مشتريان 

- بررسي و بازنگري ميزان استفاده از تکنولوژي فن آوري اطلاعات منطبق بر نيازهاي سازمان، جهت ايجاد بانکهاي اطلاعاتي و کانالهاي ارتباطي مشتريان 
- بررسي ميزان سرمايه گذاري سازمان جهت افزايش سطح آموزش هاي فني، تخصصي و مهارتهاي نرم و رفتاري پرسنل سازمان و بازنگري احتمالي در اين فرآيند و نيز افزايش بودجه پيش بيني شده جهت بهبود فرآيند آموزش هاي درون سازماني 

- بررسي ميزان استفاده از افراد خبره و متخصصين و مشاورين اين صنعت در سازمان، هم در جهت استفاده از تجارب ايشان در ديگر شرکتها و هم شناسايي استانداردهاي صنعت خدمات پس از فروش در ايران و جهان

قدم سوم: بررسي بازخوردها
بررسي بازخوردها بصورت دوره اي، مانيتور کردن لحظه اي ميزان رضايت مشتريان و شناسايي عدم انطباق احتمالي، مي تواند سازمان را در جهت رسيدن به اهداف از پيش تعيين شده ياري رساند. 
 
در آخر اميد است با ياري دولتمردان و صاحب نظران اين صنعت و با برگزاري کارگاههاي آموزشي و نشست هاي تخصصي، از طرف سازمانهاي مربوطه و مراکز آموزش عالي، شاهد ارتقا سطح فرهنگ ارائه خدمات به ملت لايق ايران باشيم.