سازمان هاي جهاني ، رضايت مشتري را مهمترين و حياتي ترين ابزار استراتژيک در رسيدن به اهدافشان مي دانند که اين اهداف در هر سازماني متغير است.

جلب رضايت مشتري بايد با حفظ مشتريان فعلي و جلب مشتريان جديد در برآورده ساختن مستمر نيازها و انتظاراتشان همراه باشد تا سازمان  به سود و اهداف خود دست يابد. حفظ مشتري لازمه بقاي يک صنعت است و آنچه علوم بازرگاني همه به آن تاکيد دارند اين است که حفظ مشتري فعلي از به دست آوردن مشتري جديد کم هزينه تر است.

خدمات پس از فروش با خدمات حين فروش يکي از راه هاي ارتقاء با پيشبرد فروش است که در نهايت موجب جلب اعتماد مشتري شده و تداوم خريد را به دنبال خواهد داشت.

استفاده از فناوري هاي روز در فرآيند هاي خدمات پس از فروش، راه را براي رسيدن به هدف اصلي که همان رضايت و حفظ مشتريان است، هموارتر ساخته است.

تعريف خدمات پس از فروش

خدمات پس از فروش عبارتند از خدمتي که پس از فروش محصول و در جهت کسب اطمينان و رضايت مشتري از طرف توليد کننده ارائه مي شود . اين خدمات شامل حمل و نصب و راه اندازي ، تعمير و نگهداري ، تهيه و توزيع قطعات يدکي ، مستند سازي آموزش ، نحوه ي استفاده و تضمين و غيره مي باشد.(کوفين 1998، 377)

ويا کليه اموري که شرکت پس از فروش کالا به منظور جلب رضايت مشتريان و کمک به آنها براي دريافت بيشترين ارزش از محصولات يا خدمات يا خدماتي که خريداري کرده بودند انجام مي دهند.(روستا ،1380 ، ص 223)

خدمات پس از فروش مي‌تواند شامل‌ فعاليتهايي باشد که تضمين‌کننده کاربرد دائمي و آسان کالاست،نظير رسيدگي و بازرسي بدون‌ قيد و شرط کالا قبل از تحويل و آموزش‌ مشتريان به‌طور دقيق و مؤدبانه در هنگام‌ تحويل، اقدامات احتياطي و تشخيص و تعمير اشکالات و مسائل در اسرع وقت و يا خدماتي‌ که در جريان تعمير و اصلاح باعث آرامش‌ فکري مشتريان مي‌شود، مانند پذيرش سريع و دقيق اشکالات همراه با تعمير و اصلاحات‌ فوري، ارائه توضيحات مربوط به خدمات و صورتحساب به صورت مناسب، انجام امور مربوط به ضمانت کالا و بررسي و پيگيري کالا پس از تعمير و اصلاح و يا خدماتي که مربوط به‌ تزئينات و تشريفات محل کارگاه يا مغازه شده و آموزش و تعليم کارکنان در اين خصوص و در نهايت کمک به ايجاد ذهنيت برتر مي‌کند.

تعريف رضايت مشتري :

رضايت مشتري احساس مثبتي است که بر اثر برآورده شدن خواسته ها و انتظارات مشتريان در آنها ايجاد مي شود و يا به تعريف ديگر ،رضايت مشتري ميزان مطلوبيست که مشتري به خاطر خصوصيت محصول کسب مي کند.(خاکي ، 1380،ص 70)

تعريف مشتري:

مشتري را مي توان شخصي تعريف کرد که محصول يا خدمتي را خريداري مي کند اما اين تعريف ناشي از ديدگاه سنتي کسب و کار است. تعريف بهتر مشتري چنين است کسي که سازمان مايل است تا با ارزش هايي که مي آفريند بر رفتار وي تاثير بگذارد. مشتري کسي نيست که به ما نياز دارد. بلکه اين ما هستيم که به او متکي هستيم. او هدف همه ي کارهاي ما و بخشي از کسب و کار ما مي باشد . ما براي مشتري کاري انجام نمي دهيم . او به ما لطف مي کند و فرصت مي دهد تا خدمتي برايش انجام دهيم. در اين صورت دو گروه مشتري وجود دارد اول مشتريان خارجي که خارج از سازمان حضور داشته و محصول يا خدمت ما را خريداري مي کنند و دوم مشتريان جديد. تمام فعاليت ها مي بايست به طور مداوم بهبود و گسترش  يابند به گونه اي که رضايت مشتريان داخلي تاثير مستقيمي بر رضايت مشتريان خارجي خواهد داشت .(رحماني ، 1381، ص 14)

مشتريان زماني راضي مي شوند که آنچه را انتظار دارند با توجه به نحوه ي برخورد ما دريافت دارند . براي خشنود کردن مشتريان بايد از انتظارات آنها در مورد نحوه ي ارائه خدمات و شيوه ي ارتباط با آنها آگاهي مي يافت و براي دستيابي به آنها برنامه ريزي کنيم. بايد دانست که به خاطر عمل کردن به وظايف و نحوه ي پاسخگويي است که ما تا به حال مشتريان را راضي نگه داشته ايم. ( تنرود يتور، 1376، ص 150)

تعريف فناوري اطلاعات

فناوري اطلاعات به معني و مفهوم بسيار ساده يعني علم استفاده از يک سري ابزار که اين ابزار همان پردازش، نگهداري، جمع آوري، ذخيره، توزيع، انتقال، امنيت است که بر روي اطلاعات اعمال ميشود. اين تعريف براي کساني که بخواهد با فناوري اطلاعات آشنا شوند؛ تعريفي مناسب و کاملاً ساده و شفاف است.

تاثير فناوري اطلاعات و ارتباطات بر خدمات پس از فروش و رضايت مشتريان

فناورى اطلاعات و ارتباطات طى دهه ‌هاى اخير تحولى شگرف در زندگى بشر بجاى گذاشته که از آن جمله مى‌توان به توسعه و تقويت فرايندهاى اقتصادى کشورها اشاره نمود.فضاى کسب‌وکار و بخش تجارت خارجي يکى از اجزاء تشکيل دهنده محيط اقتصادى يک کشور است که به خوبى مى‌توانند از قابليت‌هاى فناورىاطلاعات و ارتباطات متأثر شوند.

امروزه فناورى اطلاعات و ارتباطات به عنوان يکى از بسترهاى نوين به سرعت در حال تأثيرگذارى بر فضاى کسب‌وکار است.به گونه‌اى که ارتباط بين توليدکنندگان و مصرف‌کنندگان بيشتر شده و فاصل? آنها از بين مى‌رود. استفاده از فناورى اطلاعات و ارتباطات در حوز? کسب‌وکار همچون ساير کاربردهاى فناورى اطلاعات و ارتباطات موجب کاهش هزينه و افزايش کارايى مى‌شود. 

فروشندگان با هزينه‌هاى کمتر و سود بيشتر مواجه شده و مصرف‌کنندگان نيز با برخوردارى ازاطلاعات بيشتر، امکان انتخاب بهتر و خريد ارزان‌تر را تجربه مى‌کنند.دگرگونى‌هاى اخير دربازارها و فضاى کسب‌وکار و توسع? فرآيندهاى رقابتى که حاصل شکسته شدن انحصارگرايي است باعث شده تا سازمان‌ها با دقت بيشترى به محيط کسب‌ و کار خود نگاه کنند و درصدد برآيند تا شناخت بهتر و بيشترى نسبت به ظرفيت ‌ها و نيازهاى جديد آن پيدا کنند. 

بر اين اساس اصول کارى جديدى بين مشتريان و سازمان‌ها مبتنى بر خدمات فناورى اطلاعات به اجرا درمى‌آيد. امتيازات و محاسن کاربرد فناورى اطلاعات و ارتباطات در کسب‌وکار مى‌تواند شامل موارد مختلفى باشد. افزايش سرعت اطلاع‌رسانى و خدمات‌رسانى، افزايش کميت و کيفيت توليد، امکان توسعه بازار، امکان‌ سنجى براى ارائه کالاها و خدمات جديد، ممانعت از گرايش مشترى به رقيب، ايجاد ارزش افزوده براى مشترى، از جمله اين موارد هستند .                                 

به دليل اهميت بالاي خدمات پس از فروش، مديران ارشد سازمانها در سالهاي اخير توجه بيشتري به ارتباط بين خدمات پس از فروش و فناوري اطلاعات در قالب يک فرايند از خود نشان داده اند ، زيرا درکي که مشتري از کيفيت خدمات دريافت ميکند وابستگي شديدي به فناوريهاي اطلاعاتي موجود دارد ارائه اين نوع خدمات علاوه بر بهبود حاشيه سود، از رفت و آمدهاي مکرر و بي نتيجه مشتريان به نمايندگيها کاسته و باعث افزايش رضايت آنها ميشود. 

علاوه بر اين موارد با بکارگيري خدمات پس از فروش مبتني بر فناوري اطلاعات هزينه هاي بازاريابي و تبليغات شرکت کاهش يافته و پشتيباني از مشتري به صورت شبانه روزي صورت ميگيرد  در دنياي امروز، خدمات پس از فروش از حالت سنتي خارج شده و با توجه به تنوع خواسته ها و انتظارات مشتريان، چاره اي ندارد تا با استفاده از فناوري هاي نوين اطلاعاتي و ارتباطي، در جهت برآوردن نياز هاي مشتريان، اقدام نمايد. در اين راستا، شرکت هايي گوي سبقت را از ديگران مي ربايند که نياز هاي جديد و نهفته را شناسايي کرده و در  جهت رفع آن تلاش نمايند.                                                                                                               

پيشرفت فناوري در بيشتر بخش‌هاي سنتي خدمات پس از فروش، باعث افزايش بهره‌وري شده است؛ بدين معني که براي بنگاه، انجام بهتر و کاراتر فعاليت‌هاي يکسان را با هزينه‌هاي کمتر ممکن ساخته است.اين نکته‌ به ويژه براي بخش‌ هايي از قبيل بخش خدمات که به شدت‌ اطلاعات‌ بر هستند، مصداق بيشتري دارد نتايج فوري افزايش رضايتمندي مشتري، در کاهش‌ شکايات مشتري و افزايش وفاداري مشتري منعکس‌ مي‌شود. هر افزايشي در ميزان رضايتمندي کلي مشتري بايد ميزان شکايات را کاهش داده و وفاداري مشتريان را افزايش دهد. وفاداري نيز عامل مفيد براي بهره‌وري است.                                                                                                                            

در ادامه مصاديقي از برخي  ابزارهاي فناوري اطلاعات به همراه توضيحات مربوط به کاربرد آنها در خدمات و رضايت مشتري، شرح داده مي شود.

ابزارها :

1.      SMS

2.      اينترنت و بستر وب

3.      تلفن گويا

4.      کارت هاي گارانتي هوشمند

5.      نمايشگاه هاي فروش مجازي

6.      خدمات آموزشي مجازي

7.       خدمات تعمير و نگهداري

1.SMS  : استفاده از پيام کوتاه در زمينه هاي گوناگون کاربرد دارد. در حال حاضر تمامي افراد امکان استفاده از پيام کوتاه را داشته و بنابراين از ابزارهايي مي باشد که طيف وسيعي از جامعه آماري مشتريان را در بر مي گيرد. استفاده از پيام کوتاه مي تواند جنبه هاي متنوعي از فرآيند هاي خدمات را تحت پوشش خود قرار دهد. به طور مثال، اطلاع رساني گارانتي محصولات، اطلاع رساني بابت وضعيت دستگاهي که براي تعميرات به مرکز خدمات داده مي شود، برقراري ارتباط با مشتري جهت اطلاع رساني هاي مختلف بابت تبريک مناسبت ها و يا شرکت در قرعه کشي و حتي دريافت شکايات، انتقادات و پيشنهادات به صورت گروهي و فروش قطعات و محصولات جديد.

2. اينترنت و بستر وب : از آنجائيکه خدمات پس از فروش با تاکيد بر استفاده از فناوري اطلاعات و ارتباطات براي حفظ ارتباط با مشتريان هزينه کمتري براي سازمانهـاي خـدماتي دارد، عنصـر اصلي در بهبود خدمات ميباشد. مشتري نيز هزينه هاي سربار تبادلات را بـا اسـتفاده از گسـترش روابـط بـا سـازمانهاي خـدماتي، پس انداز ميکند. اغلب مزاياي خدمات پس از فروش به مشتري به دليل ويژگيهاي توانبخشي فناوري اينترنت مطـرح است. استفاده از فضاي اينترنت و وب، در دنياي برنامه نويسي، انقلابي ايجاد کرده است و هم در برقراري ارتباطات با مشتريان و نمايندگان خدمات. با استفاده از بستر وب مي توان ارتباط نمايندگان خدمات و مشتريان را با مرکز خدمات به صورت شبانه روزي و حذف محدوديت هاي زماني و مکاني فراهم آورد که خود موجبات ارائه خدمات مطلوب و رضايت مشتريان را در پي دارد.

3. تلفن گويا(IVR) : امروزه به کارگيري کاربران متعدد در مرکز خدمات جهت پاسخگويي به سوالات و درخواست هاي نمايندگان و مشتريان، هزينه هاي زيادي را متوجه شرکت مي نمايد و از طرفي امکان استفاده از کاربران واحد خدمات را در زمينه هايي که واقعاً نياز مي باشد، محدود مي سازد.

از طرف ديگر به خاطر بالا بودن حجم تماس ها، امکان پاسخگويي با سرعت بالا نيز امکان پذير نمي باشد و در نهايت هم کاربران و هم مشتريان ناراضي مي باشند. اين در حالي است مي توان با استفاده از فناوري تلفن گويا و ارتباط آن به ديتابيس خدمات، هم از اتلاف وقت مشتريان جلوگيري کرد و هم منابع حاصل از به کارگيري اين فناوري را آزاد نمود.

4. کارت هاي گارانتي هوشمند : يکي از موضوعات مهم در امر خدمات پس از فروش، بحث گارانتي محصولات مي باشد. در اين ميان، شرکت هايي که از برند معرف و پر فروش برخوردار مي باشند، هميشه نگران جعل شدن کارت هاي گارانتي محصولات خود توسط افراد سودجو مي باشند که موجب ضرر و زيان مشتري و شرکت مي شود. در حال حاضر مي توان با استفاده از کارت هاي گارانتي هوشمند(RFID) و رايت نمودن اطلاعات سريال و گارانتي محصول و نگهداري آن در ديتابيس خدمات، تا حدود بسيار زيادي از مشکلات اين چنين جلوگيري نمود.

5. نمايشگاه هاي فروش مجازي: برگزاري نمايشگاه هاي فروش محصولات و يا قطعات مي تواند يکي از راه هاي برقراري ارتباط بين مشتريان و شرکت ها باشد (به طور مثال نمايشگاه بين المللي لوازم خانگي) اين گونه نمايشگاه ها گرچه اثرات خوبي در معرفي و فروش محصولات جديد دارد، ولي به دليل هزينه هاي برگزاري آن، به صورت مقطعي و در زمان محدود قابل بر پا شدن مي باشد. با استفاده از نمايشگاه هاي مجازي با امکان به نمايش گذاشتن تصوير و اطلاعات محصولات، مي توان در راستاي برگزاري اين نمايشگاه ها، امکان خريد اينترنتي، بدون محدوديت هاي زمان و مکان را با هزينه هاي بسيار کم تر، فراهم آورد.

6. خدمات آموزشي مجازي:يکي از راهکارهاي ارائه بهتر خدمات پس از فروش آموزشهاي مناسب به کارکنان و مشتريان است. آموزش صحيح امکان ارتقاي سطح خدمات را فراهم و رضايت مشتريان را بيشتر مي کند. 

استفاده از کارکنان آموزش ديده، توانايي پاسخگويي شرکت را افزايش داده و عملکرد بخش خدمات پس از فروش را بهبود مي دهد. اگر مشتري در هنگام خريد و بعد از آن، با کارکردهاي قطعات مختلف آشنا شود و قدرت برطرف کردن برخي از عيوب ساده را داشته باشد، از رفت و آمدهاي مکرر به دفاتر خدمات رساني جلوگيري شده و ميزان شکايات احتمالي نيز کاهش مييابد. عيب يابي از راه دور توسط مشتري يکي از اين نوع آموزش ها مي باشد.

7. خدمات تعمير و نگهداري: ارائه اين نوع خدمات جزو لاينفک خدمات پس از فروش است.زيرا هزينه هاي ناشي از تعمير و نگهداري در برابر هزينه هاي ناشي از دست دادن مشتريان ناچيز است. منظور از نگهداري، تعويض، تميز کردن و نصب و راه اندازي مجدد قطعاتي از محصول که با مشکل مواجه شده مي باشد. براي مثال:قسمتهاي مختلف يک دستگاه مانند تعويض روغن موتور،فيلترهوا،سرويس،ازجمله قطعات ذکر شده هستند. اين آموزش ها مي توانند از طريق ارائه دي وي دي هاي آموزشي به مشتريان صورت گيرد.

شرکت مشاورين نرم افزار سروشان پارس اين افتخار را دارد که در راستاي ارائه خدمات مشاوره اي و نرم افزاري به مشتريان خود، با استفاده از آخرين فناوري هاي روز، گامي بلند در جهت بهبود وضعيت خدمات پس از فروش، در سطح کشور بر دارد. اين شرکت توانسته است با به کارگيري تمامي ابزار هايي که به اختصار توضيح داده شد، و ساير ابزارهايي که توضيح آن در اين مقاله نمي گنجد، در جهت ارائه خدمات، با کيفيت بالاتر و سرعت بيشتر، موجبات افزايش کارايي، اثر بخشي و بهره وري را همراه با رضايت مشتريان، فراهم سازد. استفاده از امکاناتي مانند اطلاع رساني هاي پيامکي، استفاده از کنسول هاي تحت وب، استفاده از تلفن گويا، استفاده از کارت هاي گارانتي هوشمند، راه کار هاي ريموت از راه دور جهت اتصال به نرم افزار و غيره موجب شده تا مزايايي که در ادامه ذکر مي شود، نصيب مشتريان اين شرکت شود.

1.      کاهش هزينه ها

2.      قابليت انطباق با فناوري هاي جديد

3.      قابليت دسترسي

4.      کمک به ساختار داده ها

5.      بهبود تعاملات با مشتري

6.      صرفه جويي در پاسخگويي به مشتري

7.      شناسايي فرصت ها براي خدمات رساني به مشتريان جديد

8.      شخصي سازي خدمات

9.      مستند سازي الکترونيکي

10.  افزايش نظارت مشتريان